雖說不同產(chǎn)品的運營技巧都有相通的地方，但社區(qū)運營卻有些“特別”。比如說，社區(qū)運營對于用戶社群運作的要求更高，需要運營團隊的人員更“人性化”。所以我一直覺得，做社區(qū)運營的人，思想要更開放，拋棄無謂的控制欲，適度隱藏自我意識，服務(wù)用戶的意識要更強烈……
記得我剛?cè)胄凶錾鐓^(qū)運營時，面試還經(jīng)過了一個性格測試。之后在做社區(qū)運營的過程中，深深的感受過不同個性的運營對于社區(qū)的影響非常大。特別是初始階段的運營，作為第一批核心，總會吸引到類似的人，營造出相應(yīng)的社區(qū)氛圍。我總覺得不是所有人都適合做社區(qū)運營，從性格到能力，社區(qū)運營有太多“特殊”要求。
前段時間，跟幾個人就社區(qū)運營上的某些觀點“吵了一架”。幾個人的職業(yè)背景跟性格差別很大，有營銷，編輯，產(chǎn)品，運營，當(dāng)深入去聊的時候，都控制不住自己的情緒了。
這篇文章就把這個交流過程中涉及到的幾個社區(qū)運營的爭論點整理出來，包括如何活躍用戶，如何獲取流量，如何跟KOL合作。或許可以從中更直觀地感受到“什么是社區(qū)運營”。(PS：當(dāng)然，這些只是我個人的理解，有不同想法留言吧。)
社區(qū)運營是需要時間積累的，急躁的催化社區(qū)的生長，社區(qū)的消亡也會更快。很多人做社區(qū)，只想著盡快的圈一群人、著急的讓用戶活躍起來，最后發(fā)現(xiàn)并沒有那么容易，用戶加入后沒有互動就走了。
運營需要多跟用戶接觸，不管是做個調(diào)查還是閑聊，看看用戶真正想要的是什么，為什么要加入，還可以潛入同類圈子中互動一下。做社區(qū)，跟用戶溝通，理解和挖掘用戶需要，建立一些關(guān)系……這些都很重要也很必要。
很多人都習(xí)慣用自己的狀態(tài)去理解用戶，就會直接認(rèn)為，那些行業(yè)內(nèi)資深的用戶(工作經(jīng)驗豐富、行業(yè)的頭部用戶等等)都很忙很忙，哪有時間上什么社區(qū)，或者加入什么社群。
在思考這個問題的時候，我反而不急著下定論，而是先想：到底什么才算是資深用戶，他們分別有著怎樣的需要?
不管是什么用戶(除了遺世獨立的用戶極少數(shù)派之外)都會有跟外部建立關(guān)系的需要，不管是獲取信息，資源，感情寄托…..如果有一個可以滿足他們需要的社區(qū)，那就會去。只是，大多社區(qū)的誤區(qū)是，給得不對或者給得太多。
一個資深的用戶不登錄某個社區(qū)，比較常見的原因就是，這個社區(qū)沒有吸引人的點，包括人物關(guān)系、內(nèi)容等等。要知道，資深用戶識別篩選社區(qū)的要求更高。
當(dāng)然，不用某個社區(qū)產(chǎn)品，也會因為用戶水平不對等。但是關(guān)于某個類別的用戶會不會逛社區(qū)，不能因為局部的現(xiàn)狀而直接推斷所有的用戶。既然社交缺不了，那什么樣的產(chǎn)品，什么樣的吸引力，滿足什么需要，才是判斷用戶需要跟社區(qū)價值的關(guān)鍵問題。
有些人會認(rèn)為“只有小白才有逛社區(qū)的需要”、“社區(qū)的用戶大多就只是屌絲”……理解用戶的深度跟維度，就是那些爭吵的源頭之一。
這個問題上面稍微提及到。有一部分資深用戶的現(xiàn)狀是處在平臺期，而大多會開始進入個人價值轉(zhuǎn)折的潛伏期。為了讓個人的價值最大限度發(fā)揮，他們會需要有價值的關(guān)系，不管是粉絲，還是同行或者資源。
不同屬性的資深用戶想看的內(nèi)容、互動的訴求會不一樣，所以，不如來看看有哪些可以挖掘資深用戶需求的方法。
1、了解行業(yè)中的趨勢
不管是內(nèi)容付費、知識變現(xiàn)、社群等等，這些新趨勢對于不同行業(yè)的人群的影響程度會不一樣，結(jié)合著行業(yè)的趨勢，包括市場的、從業(yè)人員的、企業(yè)情況的……多找?guī)讉€不錯的產(chǎn)品去了解一下，看看對方是怎么沉淀這些資深用戶的，資深用戶的生長鏈條是什么，市場對于這些產(chǎn)品的沖擊是什么。
做好這部分的趨勢分析，對于社區(qū)的整體經(jīng)營策略會有一個比較系統(tǒng)的直觀的理解，這也是很多產(chǎn)品切入時找到用戶需求變化契機的方式。
2、多種方式做用戶調(diào)查溝通
很多人習(xí)慣憑空或依賴過往的經(jīng)驗去判斷用戶的情況，然后就會出現(xiàn)很多問題。只是，經(jīng)驗更多的是保持對某些問題的敏感度，真正想要去了解用戶需要，還是要跟用戶做多角度的溝通跟調(diào)查。
調(diào)查除了跟用戶一對一溝通，還需要去設(shè)置一些調(diào)查表去了解用戶的情況，當(dāng)然還有通過線上線下的各種用戶集中渠道去了解，從用戶的場景中更多角度的了解用戶。
在設(shè)置調(diào)查方式的時候，就是深入淺出的挖掘用戶內(nèi)心真正想要表達(dá)的。用戶對于自己內(nèi)心最想要的并不能直觀無差別的表達(dá)出來，這就是為什么經(jīng)?？吹酵粋€問題就會出現(xiàn)很多不同的選擇，但本質(zhì)上又指向同一個需要的情況。
所以在做用戶調(diào)查的時候，可以把這個做成用戶互動畫像的過程，標(biāo)準(zhǔn)化的問題，個性化的深挖都很重要。很多公司就只是找一個普通的專員，上網(wǎng)下載標(biāo)準(zhǔn)化的調(diào)查表，用這種方式去調(diào)查用戶，不管是100張表，還是10000張表，最終也很難真正了解到用戶的需要跟情況的。
對用戶溝通調(diào)查的態(tài)度，側(cè)面的反應(yīng)了這個產(chǎn)品的初衷目的，也看出一個公司對于用戶的重視程度，也反映出一個企業(yè)的團隊基因。
這里還是啰嗦一下，不同人對于不同活動類型的喜好度是不一樣的。對于普通用戶，贈送一些小禮品，他們就會很喜歡。但是對于資深的用戶，贈送小禮品就不一定能夠滿足到他們了。一般來說，設(shè)置活動的時候，需要有一些步驟去生產(chǎn)吸引人的活動：
活動類型主要的就那幾種，運營可以根據(jù)這幾種類型套用各種好玩的創(chuàng)意。社區(qū)的活動，可以做得很好玩很有創(chuàng)意，也可以做得很常規(guī)普通。一個活動有沒有效的判斷依據(jù)是——制造用戶付出跟收獲的不對等，當(dāng)用戶覺得收獲比付出更大，那就會去參與。
有一些活動，看上去好像讓用戶花了很多時間精力的成本，“對于用戶來說真不劃算，用戶肯定不參加?！逼鋵嵰参幢?，只需要最終給到用戶的收獲感超出意料就好，也可以在用戶付出一點就預(yù)支收益去平衡，還可以附加更多用戶意料之外的收益，例如，用戶買了一個熱水器，竟然還收獲了一個洗浴套組。只要不是驚嚇，就算是小小的驚喜，都會在用戶心中的小算盤中記上一筆。
一旦這么去想，有趣、榮譽、紅包….一切都可以作為收益。
我理解的活動核心類型主要是兩個，圍繞這個類型，接下來就可以根據(jù)社區(qū)的類型，每一個階段要打動的用戶收窄，做個性化的創(chuàng)意方案。
1、利益型
參與活動換取利益——當(dāng)用戶做了些什么，就可以獲得獎勵，禮品、資料、資源、學(xué)習(xí)機會….這時候就需要根據(jù)運營需要，看看用戶需要什么，要怎么包裝，怎么拆解用戶要做的事，怎么結(jié)合產(chǎn)品引導(dǎo)用戶的付出，當(dāng)然還要考慮熱點，看看用戶目前階段最容易被什么刺激。
有一些活動，生硬的包裝了一個好玩的東西，但是用戶反饋就很平淡。用戶收益什么，付出什么，這兩個之間的關(guān)系沒有搞清楚，活動的效果自然也就不清楚了。
2、杠桿型
這個杠桿主要就是關(guān)系杠桿，很多活動都希望可以拉動用戶的社交關(guān)系，借已有的用戶去拉動其他的用戶加入。特別對于社區(qū)活動而言，出于ROI的考慮，出于用戶精準(zhǔn)的考慮，能夠用幾個用戶就撬動倍數(shù)級別的用戶加入，這自然是最好的。
用大咖分享的方式去吸引用戶加入社區(qū)、限量捆綁賬號、邀請進入、策劃有分享欲望的內(nèi)容……這些都是因為盯上了人背后的人人人人人人。在策劃活動的時候，就要去了解一下，人和人之間的關(guān)系是什么，只是曝光一下的關(guān)系，還是可以深度分享的關(guān)系，是信任的關(guān)系，還是鄙視的關(guān)系……在關(guān)系的理解基礎(chǔ)上，優(yōu)化相應(yīng)的創(chuàng)意、流程、方式、文案等等。
產(chǎn)品對用戶有沒有用，活動的刺激，有沒有好的內(nèi)容…..相信這些原因大多數(shù)人都會想到，這些也是很重要的原因之一。只是，很多人會忽略一點。
就是氛圍的運營。
社區(qū)從關(guān)系到生態(tài)，離不開用戶作為社區(qū)中的成員后所感受到的氛圍，沒有活躍的氛圍，連評論都會很少，留存就更不用說了。如果這個氛圍是低質(zhì)量的，那用戶愿意投入的就會更少，UGC自然就會少了。
氛圍好像是一個很難說清楚的感覺，但對于運營來說，需要把氛圍轉(zhuǎn)化成可拆解的各種維度，包括：UGC數(shù)量，明星用戶量，用戶頭像的呈現(xiàn)比例，數(shù)據(jù)的動態(tài)顯示……這些維度單獨一個不會有效，組合起來才會表現(xiàn)出“氛圍”。
不管是社區(qū)運營還是其他產(chǎn)品的運營，每一個領(lǐng)域的職能人員去溝通的時候，難免都會有各自想問題的慣性，然后就容易導(dǎo)致問題越討論越復(fù)雜，越來越難解開，其實很多問題的本質(zhì)并沒有想象中那么復(fù)雜。
把復(fù)雜的問題簡化，做好專業(yè)的語言翻譯，也是一個人的能力呀。爭吵，有時候只是在展現(xiàn)嗓門大而已。
最后，特別說一句，社區(qū)不等同于BBS，也不等同于某一個產(chǎn)品形態(tài)。社區(qū)是用戶之間的社交關(guān)系生態(tài)
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