比起高效工作，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)更應(yīng)該有一種尋找高效工作的思維。團(tuán)隊(duì)工作可以歸納為兩種，做正確的事，正確地做事。前者偏戰(zhàn)略和方向，可遇不可求，后者簡(jiǎn)單得多，也被忽略地多。
最近和微信上的朋友聊天，他對(duì)我抱怨說(shuō)，運(yùn)營(yíng)工作太累了。問(wèn)具體，答不上來(lái)，雖然運(yùn)營(yíng)的技巧和思維趨于成熟，可依然覺(jué)得每天工作時(shí)間平白浪費(fèi)，拳頭打在了棉花上。
我想，這問(wèn)題不能單純歸咎于運(yùn)營(yíng)是打雜的，而是很多運(yùn)營(yíng)把50%的時(shí)間浪費(fèi)在重復(fù)勞作。先看幾個(gè)案例吧。
小梅是公司的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，每天的常規(guī)工作就是編輯文章。她已經(jīng)度過(guò)了職場(chǎng)新人的磨合期，生產(chǎn)文章的質(zhì)量不差，也有創(chuàng)意，新人的幾個(gè)坑如隨時(shí)保存文章，圖片版權(quán)，錯(cuò)字檢查都不是問(wèn)題，小梅很認(rèn)真，但她還是覺(jué)得累。
內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的工作是審核制，每次她都需要把Word傳給主管過(guò)一遍，主管批注好發(fā)回來(lái)，她再繼續(xù)調(diào)整，然后繼續(xù)發(fā)給主管檢查。若內(nèi)容更改多次，她得命名多個(gè)文件，初版、再版、終版、初版審核、再版審核…當(dāng)更改過(guò)多的時(shí)候，她還需要打開(kāi)多個(gè)窗口比對(duì)。
如果主管沒(méi)有空怎么辦?如果內(nèi)容重要，還需要更高一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)審核怎么辦?文章需要富媒體(各類(lèi)花式排版)形式怎么辦?這是「Word型運(yùn)營(yíng)」的生存狀況。不妨提幾個(gè)問(wèn)題：
為什么不用一個(gè)好的內(nèi)容管理工具呢?為什么不將互傳Word的工作縮減呢?
強(qiáng)子是用戶(hù)和社群的運(yùn)營(yíng)，他每天要面對(duì)無(wú)數(shù)的核心用戶(hù)，解答、投訴和維護(hù)。
產(chǎn)品新增了一個(gè)功能，強(qiáng)子不知道，這已經(jīng)不是第一次懵逼地面對(duì)核心用戶(hù)的提問(wèn)了，不論再簡(jiǎn)單的功能，總有用戶(hù)過(guò)來(lái)咨詢(xún)。強(qiáng)子不知道新功能的邏輯，他也不知道誰(shuí)負(fù)責(zé)該模塊，只能一個(gè)個(gè)在微信上詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員，歷經(jīng)波折，終于搞清楚了功能邏輯。
這不單是強(qiáng)子個(gè)人面對(duì)的問(wèn)題，客服、銷(xiāo)售、其他社群運(yùn)營(yíng)都會(huì)遇到。產(chǎn)品有過(guò)一些零星的Word說(shuō)明文檔，可是他們不知道該去郵件還是公司群尋找，也不知道功能在具體的哪個(gè)Word中，更不可能清楚Word的內(nèi)容是不是過(guò)時(shí)。
這樣的問(wèn)題也會(huì)發(fā)生在運(yùn)營(yíng)上，活動(dòng)規(guī)則客服不知道，系統(tǒng)推送運(yùn)營(yíng)不了解，訂單的支付失敗、支付錯(cuò)誤、退款、取消對(duì)應(yīng)哪些邏輯?你在工作中，遇到過(guò)多少問(wèn)題是尋求不到他人解答?
為什么產(chǎn)品的功能邏輯/運(yùn)營(yíng)策略沒(méi)有一份說(shuō)明?為什么總是找不到幫助?為什么說(shuō)明總是會(huì)有各種各樣的缺漏呢?
Alice覺(jué)得自己是公司的首席「表帝」，她每天的任務(wù)就是整理各個(gè)運(yùn)營(yíng)組的表格。
Alice需要將KPI和指標(biāo)收集匯總成Dashboard。而她每周都會(huì)遇到各種Magic錯(cuò)誤：數(shù)據(jù)缺失，格式錯(cuò)亂，數(shù)據(jù)位置不固定，或者完全對(duì)不上，她像救火隊(duì)員一樣挽救各類(lèi)報(bào)表于危難。此外還要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)需求文檔、各種需要人員填寫(xiě)的資料、需要用Excel管理項(xiàng)目排期…
最苦惱的問(wèn)題不是擅長(zhǎng)與否，而是在Excel上的對(duì)接效率，準(zhǔn)備的模板有錯(cuò)亂的可能，新增的項(xiàng)目會(huì)讓很多工作重來(lái)，要是某同事離職，交接后的工作必有錯(cuò)漏。她幾乎每天都要在微信和郵件往來(lái)發(fā)送數(shù)十次文件，做月度報(bào)告和季度報(bào)告期間，她是最繁忙的一個(gè)。
Excel第一定律，當(dāng)你維護(hù)了一個(gè)報(bào)表，一定會(huì)有人不斷找你要報(bào)表;Excel第二定律，技巧越熟練，每天在Excel上占用的時(shí)間越多;Excel第三定律，你永遠(yuǎn)無(wú)法順利地一次性完成報(bào)表。
如果運(yùn)營(yíng)每天的工作是收集諸多數(shù)據(jù)，最后規(guī)整到一張表格上畫(huà)出折線(xiàn)圖，這完全是浪費(fèi)時(shí)間，從根源上就錯(cuò)了。
為什么一定要用Excel整理數(shù)據(jù)呢?為什么數(shù)據(jù)表不能自動(dòng)化呢?為什么每次要用那么多的表格呢?
小明是新入公司的運(yùn)營(yíng)人員，哪怕入職一個(gè)月了，他還是不熟悉公司的流程和架構(gòu)，任何涉及團(tuán)隊(duì)配合的工作他都一頭霧水。
公司新發(fā)起了一個(gè)電商活動(dòng)的運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，可小明對(duì)項(xiàng)目一無(wú)所知：項(xiàng)目的目的是什么?沖擊銷(xiāo)量還是提高利潤(rùn)，增加品牌曝光還是用戶(hù)忠誠(chéng)度?目的有具體的量化指標(biāo)么?項(xiàng)目中的其他人負(fù)責(zé)什么?活動(dòng)需要多久策劃和開(kāi)發(fā)，活動(dòng)準(zhǔn)備持續(xù)多久，活動(dòng)不好有后手備案么?活動(dòng)好有擴(kuò)大備案么?活動(dòng)出了問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)?活動(dòng)的FAQ告知客服了么?
小明負(fù)責(zé)用戶(hù)端的推送執(zhí)行。問(wèn)題來(lái)了，小明下午才得知明天早上需要發(fā)起活動(dòng)的推送，可是小明很難推送策略，如果是沖擊銷(xiāo)量，那么會(huì)針對(duì)全體用戶(hù)范圍，如果是提高利潤(rùn)，就要篩選VIP和有購(gòu)買(mǎi)傾向的用戶(hù)。怎么辦?問(wèn)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，得到的答案是一句不知道。最后問(wèn)經(jīng)理才明確保證銷(xiāo)量的同時(shí)利潤(rùn)越高越好。
小明原想針對(duì)活動(dòng)細(xì)分多個(gè)群體推送，可是時(shí)間來(lái)不及，文案也是匆忙才完成的。幾天后，上面告知小明，因?yàn)閿?shù)據(jù)不樂(lè)觀，需要立刻補(bǔ)次推送。然后今天已經(jīng)有其他推送的排期，馬不停蹄地多方溝通，還是要趕文案。
不是小明不愿意了解，只是他處于執(zhí)行端的黑箱子。領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為運(yùn)營(yíng)是1制定、2策劃、3推送，實(shí)際運(yùn)營(yíng)是1.1、1.2、1.3…運(yùn)營(yíng)見(jiàn)于細(xì)節(jié)，而細(xì)節(jié)需要制定和規(guī)劃。要只要求運(yùn)營(yíng)像救火隊(duì)員般，那運(yùn)營(yíng)怎么會(huì)有效率?
問(wèn)題是，混亂往往大面積產(chǎn)生，A不知道B現(xiàn)在做什么，C不知道活動(dòng)未來(lái)的排期，D策劃了一個(gè)活動(dòng)，結(jié)果和E的活動(dòng)有沖突被打回，F(xiàn)沒(méi)人指派任務(wù)…
為什么沒(méi)有一個(gè)甘特圖規(guī)劃好呢?為什么團(tuán)隊(duì)不能明確職責(zé)并且透明化呢?為什么不能將管理系統(tǒng)化呢?
文文剛從互聯(lián)網(wǎng)入職一家傳統(tǒng)企業(yè)，是一家往互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)企業(yè)。
她的主要工作是填坑。公司產(chǎn)品在初期階段，需要往里面填充內(nèi)容，可是沒(méi)有內(nèi)容管理后臺(tái)，每次發(fā)布都要將Word發(fā)給研發(fā)手動(dòng)傳上去。問(wèn)之前為什么沒(méi)做?因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒(méi)有考慮，現(xiàn)在做需要排期。
產(chǎn)品雙十一活動(dòng)，文文要給用戶(hù)推送大促通知，然而郵件、短信、APP推送沒(méi)有集成到一起。短信要拉出用戶(hù)的手機(jī)號(hào)數(shù)據(jù)在短信供應(yīng)商后臺(tái)推送、郵件要拉出用戶(hù)的郵箱數(shù)據(jù)在郵件供應(yīng)商后臺(tái)推送、APP推送比較簡(jiǎn)單，只需要寫(xiě)一封郵件給Leader和技術(shù)總監(jiān)審批，等個(gè)幾天，讓研發(fā)在后臺(tái)推送出去。
隨著工作的深入，文文發(fā)現(xiàn)除了沒(méi)有內(nèi)容管理后臺(tái)、推送后臺(tái)之外，數(shù)據(jù)管理平臺(tái)、活動(dòng)發(fā)布系統(tǒng)、CRM/用戶(hù)管理后臺(tái)、商品管理系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)工作面板也是缺斤少兩。
為什么只重視產(chǎn)品端的優(yōu)化，而不重視運(yùn)營(yíng)后臺(tái)呢?為什么不考慮流程的系統(tǒng)化與自動(dòng)化?
勤奮與低效
不知在哪看到一句話(huà)：現(xiàn)在都市白領(lǐng)的工作，和數(shù)十年前在紡織廠里踩縫紉機(jī)的女工沒(méi)有區(qū)別。
雖然大部分的職場(chǎng)人員，幾乎所有的互聯(lián)網(wǎng)人士，人手配備了一臺(tái)電腦，從事的仍然不是技術(shù)性工作，而是體力密集型勞作。
有時(shí)候在夜晚的朋友圈，常有一群自稱(chēng)奮斗狗的人士曬出加班的照片，一杯咖啡加一臺(tái)筆記本電腦，滿(mǎn)滿(mǎn)的勤奮感。這時(shí)觀察下電腦屏幕，70%都是忙Excel。我不免惡意地揣測(cè)，這類(lèi)加班勤奮卻低效。
比如做一份工作項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)，你將Excel表格散發(fā)下去讓人填寫(xiě)，事后收回統(tǒng)計(jì)，若有10個(gè)人，那么就有20次的發(fā)送接收操作，這要花自己多少時(shí)間，花別人多少時(shí)間?匯總統(tǒng)計(jì)花多少時(shí)間?
在項(xiàng)目管理/甘特圖、活動(dòng)策劃、需求管理中，Excel從來(lái)不占優(yōu)勢(shì)，它只是能應(yīng)用的地方多，不是高效，可很多人就用它來(lái)干這些，美其名：功能強(qiáng)大。
我每每為低效工作的運(yùn)營(yíng)感到難過(guò)，誰(shuí)就應(yīng)該每天處理一大堆的表格呢?誰(shuí)就應(yīng)該把時(shí)間用在收發(fā)郵件上呢?誰(shuí)愿意花費(fèi)精力解決本不應(yīng)該存在的問(wèn)題?運(yùn)營(yíng)就需要花更多的時(shí)間思考運(yùn)營(yíng)策略，思考創(chuàng)意，思考怎么把運(yùn)營(yíng)做得更好，而不是掙扎在低效中。
有人說(shuō)，Word編輯文章的效率并不低，可是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上有多少純粹的文字?新媒體中的富媒體和微信文章排版，Word能很方便的完成么?交叉審核和文案調(diào)整，怎么有更方便的方法?
事實(shí)上，我知道不少公眾號(hào)文章的工作流程仍舊是：領(lǐng)導(dǎo)提出需求，新媒體負(fù)責(zé)人用Excel作出排期，發(fā)到群里各方討論和確認(rèn)，某運(yùn)營(yíng)用Word寫(xiě)好初稿，發(fā)送文件給相關(guān)人員審核，調(diào)整，確定內(nèi)容，內(nèi)容發(fā)送給有微信后臺(tái)權(quán)限的微信運(yùn)營(yíng)，編輯排版，發(fā)送預(yù)覽再次審核，如果和活動(dòng)相關(guān)，還要跑通一遍測(cè)試，最終發(fā)布。若涉及多方審核，步驟只會(huì)更加復(fù)雜。你看得累么?
有人說(shuō)，文檔是不必要的，熟悉工作就能脫離它了?？捎卸嗌偃四馨旬a(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)的相關(guān)環(huán)節(jié)都理清楚?至少我沒(méi)見(jiàn)過(guò)。
寫(xiě)文檔只是企業(yè)運(yùn)作的小環(huán)節(jié)，更重要的是知識(shí)沉淀。知識(shí)即是運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，產(chǎn)品邏輯的說(shuō)明，也是經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。為什么很多運(yùn)營(yíng)強(qiáng)調(diào)活動(dòng)復(fù)盤(pán)?它是為了下一次做的更好。可惜很多復(fù)盤(pán)淪為形式主義，復(fù)盤(pán)結(jié)束就將其束之高閣，或者直接遺失，沒(méi)有沉淀。
今年要再次舉行雙十一活動(dòng)，去年的雙十一經(jīng)驗(yàn)?zāi)懿荒軈⒖?去年的各類(lèi)指標(biāo)各類(lèi)成本是多少?去年活動(dòng)的優(yōu)劣有哪些可以總結(jié)，去年參與積極的用戶(hù)是哪些，能不能再玩出花樣?今年的效果和去年對(duì)比怎么樣?如果企業(yè)有去年的活動(dòng)文檔，那么復(fù)盤(pán)才發(fā)揮出真正的意義。它對(duì)新加入的新人或者老人，都有指導(dǎo)。
這只是一個(gè)舉例，文檔的價(jià)值遠(yuǎn)不止于此。
反過(guò)來(lái)看，假設(shè)一個(gè)人業(yè)務(wù)熟練程度是100分，那么他離職后交接給下一任，下一任往往只能掌握80分，下一任離職后，后續(xù)的交接者可能是60分。業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)很重要，可是業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)依賴(lài)于人員本身，而人員變動(dòng)是不可控制的風(fēng)險(xiǎn)。
相信大家一定遇到過(guò)，哪怕你交接工作再認(rèn)真，后繼者還是不免踩坑，新手還是舉足無(wú)措犯下錯(cuò)誤。文檔的意義是它更像一位導(dǎo)師，給予運(yùn)營(yíng)人員一定的規(guī)劃指導(dǎo)。
這就是為什么很多運(yùn)營(yíng)人員明明很努力，卻做不好運(yùn)營(yíng)的原因之一，他們陷入了低效的泥潭。
巨嬰團(tuán)隊(duì)
我想把種種現(xiàn)象歸結(jié)到一個(gè)名詞，「巨嬰團(tuán)隊(duì)」。
巨嬰意為成人的某方面能力仍然停留在孩童水平，這里并不指代工作中的某位成員，而是指整體團(tuán)隊(duì)?；蛟S你是一位某方面能力特別突出的人，但是在團(tuán)隊(duì)中處處掣肘發(fā)揮不出全力。
桌面永遠(yuǎn)鋪滿(mǎn)各類(lèi)的office文件，每天的工作圍繞著它轉(zhuǎn)，好像做了什么，也好像什么都沒(méi)做;
每周的工作日程并不清晰，運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的工作安排永遠(yuǎn)模糊，不知道在整個(gè)項(xiàng)目環(huán)節(jié)所處的位置;
負(fù)責(zé)社群運(yùn)營(yíng)，一天到晚在微信群里忙活，公眾號(hào)的一篇文章得轉(zhuǎn)發(fā)個(gè)二十次到不同群，社群數(shù)據(jù)很難統(tǒng)計(jì)或者沒(méi)有統(tǒng)計(jì)，常懷疑社群的價(jià)值在哪里;
等等。
錯(cuò)的不是個(gè)人，而是運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。互聯(lián)網(wǎng)一直是高效的代名詞，然而高效得并不徹底。自己起初也難以相信有那么多的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在浪費(fèi)時(shí)間，然而事實(shí)告訴我，巨嬰團(tuán)隊(duì)并不少，勤于執(zhí)行，疏于管理。
曾經(jīng)有其他部門(mén)同事，每天都要在Excel做一份商品報(bào)表，說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，將多個(gè)數(shù)據(jù)源的訂單合并到一起，難點(diǎn)是把多行多列數(shù)據(jù)合并在一個(gè)單元格作為數(shù)組。同事每天都要花費(fèi)1～2個(gè)小時(shí)復(fù)制黏貼(公式是不行的)。我知道后寫(xiě)了一個(gè)Python腳本，將處理時(shí)間壓縮到5秒鐘，后來(lái)覺(jué)得每天跑一次腳本也不性感，就拜托研發(fā)在數(shù)據(jù)導(dǎo)出步驟直接出結(jié)果。
1～2小時(shí)的工作量變成5秒鐘，這是巨大的優(yōu)化，在我看來(lái)也是一個(gè)很簡(jiǎn)單的需求(天地良心，研發(fā)大哥也是這么認(rèn)為的)，可是為什么一開(kāi)始不提優(yōu)化呢?答案是不知道，同事認(rèn)為這就是自己的工作。我從來(lái)不覺(jué)得運(yùn)營(yíng)就應(yīng)該花時(shí)間浪費(fèi)在復(fù)制和黏貼上，花時(shí)間在思考上更重要!哪怕不用編程，也有其他處理軟件能完成。
運(yùn)營(yíng)有不可避免的雜事，這是職責(zé)，但是請(qǐng)記住，職責(zé)從來(lái)不是花很多時(shí)間去完成。
低效工作往往有巨大的慣性：因?yàn)閄X以前是這樣做的，所以我們也就這樣做。因?yàn)槲抑恢繶X，所以就用XX完成任務(wù)。這是拖慢工作效率的根源之一。
我一直信奉運(yùn)營(yíng)要學(xué)會(huì)「偷懶」，這里的偷懶不是工作內(nèi)容，而是效率和效能的偷懶，是省力。
很多職員勤勉地為低效工作支付出更多的時(shí)間和努力，管理者樂(lè)于見(jiàn)到他們?cè)谀抢锕膿v表格，鼓搗Word，可是這種加班有什么意義呢?時(shí)間上沒(méi)有偷懶，但是效能偷懶了。
最初列舉的五個(gè)案例，已經(jīng)有成熟的解決方案，市面上的在線(xiàn)協(xié)作工具有很多。團(tuán)隊(duì)的工作不用Excel安排，而是在線(xiàn)分配ToDoList;文件文檔無(wú)需郵件發(fā)送，而是協(xié)同編輯;知識(shí)文檔被標(biāo)簽化地集中管理，而不是在哪個(gè)疙瘩角落;報(bào)表程序在百萬(wàn)行數(shù)據(jù)內(nèi)已經(jīng)能自動(dòng)化運(yùn)行，別再?gòu)?fù)制黏貼做圖表…
圖片是一個(gè)開(kāi)源的運(yùn)營(yíng)后臺(tái)Demo，集成了運(yùn)營(yíng)報(bào)表、協(xié)作討論、協(xié)同編輯、ToDoList，以及其他模塊的組件。它屬于比較成熟的后臺(tái)方案，遠(yuǎn)比Word+Excel的方式好，一搜就搜到了。國(guó)內(nèi)的相關(guān)工具更多。
既然好工具那么多，就不要被慣性拖累。我知道有許多借口，比如第三方的數(shù)據(jù)安全，比如部門(mén)傳統(tǒng)勢(shì)力的阻撓。這些很難改變，但別因?yàn)殡y以改變就自甘低效，不妨從改變自己的工作方式開(kāi)始。這里我不再推薦工具，一來(lái)沒(méi)有廣告費(fèi)，二來(lái)只有自己去找，才是真正的改變。
比起高效工作，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)更應(yīng)該有一種尋找高效工作的思維。團(tuán)隊(duì)工作可以歸納為兩種，做正確的事，正確地做事。前者偏戰(zhàn)略和方向，可遇不可求，后者簡(jiǎn)單得多，也被忽略地多。我洋洋灑灑那么多字，就是希望你理解了后者的意思。
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