一個(gè)好的產(chǎn)品多半離不開運(yùn)營(yíng)?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品從出身開始，不斷的打磨、不斷對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)進(jìn)行優(yōu)化，才能做出一個(gè)好的產(chǎn)品來，是不斷的開發(fā)和完善?；ヂ?lián)網(wǎng)有兩個(gè)特點(diǎn)，第一點(diǎn)是需求導(dǎo)向，能找到用戶需求的才能夠受到用戶的關(guān)注。第二個(gè)是能夠持續(xù)改進(jìn)持續(xù)運(yùn)營(yíng)的東西，因?yàn)楹茈y一次就把一個(gè)產(chǎn)品做的完美，甚至很多產(chǎn)品很多年都不是完美的。用戶的需求不斷的變化我們就要不斷的滿足這個(gè)變化，就要進(jìn)行持續(xù)運(yùn)營(yíng)。
在很多公司產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)不分崗位，前一段時(shí)間從愛奇藝的朋友那里了解到，愛奇藝沒有運(yùn)營(yíng)，只有產(chǎn)品和編輯。這張圖片上是一個(gè)海龜，大家都了解海龜生長(zhǎng)在沙灘上，靠自己孵化，這是一種非運(yùn)營(yíng)型產(chǎn)品，典型代表是工具類的比如說計(jì)算器、指南針這類，基本都算是工具類產(chǎn)品。運(yùn)營(yíng)型產(chǎn)品，我認(rèn)為運(yùn)營(yíng)是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的媽，產(chǎn)品是爹。
把產(chǎn)品做出來之后，更多是靠運(yùn)營(yíng)來把它優(yōu)化。
搜索瀏覽器是大家日常工作中最常用的一個(gè)產(chǎn)品，拋開搜索的結(jié)果和性能方面不談，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)是看最終界面，谷歌相對(duì)比較鍵單擊一張干凈的頁(yè)面，有一個(gè)Logo，我們知道重要節(jié)日時(shí)也會(huì)有運(yùn)營(yíng)。但是相對(duì)簡(jiǎn)單一點(diǎn)，它的運(yùn)營(yíng)是Logo在重要節(jié)日時(shí)換一下。
然后是必應(yīng)，必應(yīng)比谷歌做的晚，但口碑也不錯(cuò)。你可以看到它做了“高清圖片”的運(yùn)營(yíng)，每天換一張讓人看著特別好心情愉悅，這個(gè)還不是重要的，它還加了功能入口。
對(duì)比一下百度把推薦、小說、視頻、體育、導(dǎo)航放的更顯著，其實(shí)這就是另一種運(yùn)營(yíng)。怎么把我想要做的事情讓用戶更加關(guān)注，把用戶的目光吸引過來，流量吸引過來。
我個(gè)人理解為從三個(gè)維度來著手，數(shù)量規(guī)模是人群規(guī)模，我們做一個(gè)需求，去做一個(gè)場(chǎng)景，肯定是想滿足越多人的需求越好?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)模雄起巨變的東西，所以還是要找到規(guī)模人群最重要。
另外，在做轉(zhuǎn)化過程中，怎么把更多的人轉(zhuǎn)化成目標(biāo)用戶，包括電商，包括內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，最后將用戶轉(zhuǎn)變成會(huì)員之類的。我面對(duì)一萬人，或者面對(duì)一百人，這是數(shù)據(jù)規(guī)模的概念。第二，同樣拉進(jìn)來一萬人，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化率百分之一，或者是十分之一，這是轉(zhuǎn)化率的概念。
然而滿意度的概念是，用戶跟著你的場(chǎng)景，接受你的套路體驗(yàn)下去，使用感覺還挺好還謝謝你，這是滿意度的概念。
關(guān)于數(shù)據(jù)規(guī)模，互聯(lián)網(wǎng)公司比較直接的手段就是運(yùn)營(yíng)商的流量加油包，大家每個(gè)月都會(huì)用流量，流量不夠的時(shí)候買加油包。因?yàn)榧佑桶鼙阋?，如果超流量的話?huì)比較貴。產(chǎn)品做出來之后找用戶，用戶在哪里?怎么去賣給用戶?用戶哪里最多呢?因?yàn)槲沂切∶坠荆∶资謾C(jī)上就可以全局找入口，放在桌面上大家覺得放多一個(gè)圖標(biāo)很不爽。
我就把它放在通知欄里，通知欄每天收到5條10條是有的，每天你會(huì)打開看一下，我們盡量做的小一點(diǎn)，我們做了處理之后左邊加上一個(gè)動(dòng)態(tài)圖標(biāo)，會(huì)根據(jù)你的消耗漲和減，這樣我覺得從產(chǎn)品體驗(yàn)上盡可能做到不打擾用戶。但是我們?cè)谝粋€(gè)用戶高頻使用的入口上面強(qiáng)加了一個(gè)應(yīng)用，我們占了這個(gè)入口，肯定有一部分的用戶很反感，我又不需要你，我每個(gè)月10個(gè)G流量呢，你在這給我開一個(gè)賣流量的入口，把這個(gè)地方看成一個(gè)商店，覺得很打擾他。那我們?cè)趺醋瞿?
在這里你看今日流量剩余多少?還沒有出流量的入口，等到這個(gè)字的時(shí)候出了四個(gè)字購(gòu)買流量。我們平時(shí)給你提供的是數(shù)據(jù)監(jiān)控的服務(wù)，幫你監(jiān)控手機(jī)流量，大家知道每個(gè)月有套餐來用，但不能隨機(jī)知道流量用了多少。所以我們給他提供一個(gè)功能，先把服務(wù)做好，幫你提供了一個(gè)實(shí)時(shí)查看流量的功能，這樣用戶覺得挺好的，幫我提供掌管流量的能力，放在通知欄里面。這樣提供之后，用戶覺得挺好，小于5%的關(guān)閉，基本不會(huì)關(guān)閉，給他起到提示的作用。因?yàn)樽隽诉@個(gè)服務(wù)在流量不夠的時(shí)候，會(huì)彈到流量已達(dá)到多少的提示，這個(gè)提示出來時(shí)購(gòu)買流量四個(gè)字才會(huì)出來。這樣用戶只有需要時(shí)，才會(huì)打擾他。去推薦給他。這個(gè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作做了一些很相關(guān)的后臺(tái)工作，為了達(dá)到準(zhǔn)確率，因?yàn)檫@個(gè)東西如果放在那里，你的數(shù)據(jù)是不對(duì)的。如果用戶說我用了30%，就告訴我已經(jīng)用了90%，你錯(cuò)誤的給我一個(gè)提示，這個(gè)時(shí)候用戶很反感，相當(dāng)于反而變成打擾他的東西。所以我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)后端加了很多的人力，對(duì)短信的精準(zhǔn)度和監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分析邏輯做好，做到真正幫用戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)。
再說轉(zhuǎn)化率問題。我認(rèn)為剛才說到如果我對(duì)一萬個(gè)人去推薦，和一百個(gè)人去推薦是不一樣的。另外一個(gè)問題是說如果同樣對(duì)一萬人推薦，我肯定希望最好是10%，不是1%。我們就分析這個(gè)項(xiàng)目的用戶人群，我們覺得買流量充值加油包的人肯定是缺流量的人，我們就分析缺流量的人在哪里?缺流量的人平常意識(shí)里面也不主動(dòng)意識(shí)自己缺流量。實(shí)際上80%意識(shí)到自己缺流量時(shí)是運(yùn)營(yíng)商給他發(fā)的短信，基本上運(yùn)營(yíng)商發(fā)短信每個(gè)月收到3到5次，當(dāng)你使用到50%、80%、90%時(shí)都會(huì)收到運(yùn)營(yíng)商的推送，會(huì)告訴你流量還剩多少。我們當(dāng)時(shí)就想，收到短信后用戶怎么辦?他肯定想我去買一個(gè)流量補(bǔ)充下?；蛘呤撬懔耍野蚜髁筷P(guān)了這個(gè)月不用了。如果去買流量的話，過去是去線下的充值點(diǎn)，或者是找支付寶或者微信支付打開從錢包里去買。這樣他還是需要兩到三步的操作體驗(yàn)，我們想要做的是當(dāng)他意識(shí)到缺流量，找一個(gè)點(diǎn)充值的環(huán)境把這部分人攔下來提供我們的服務(wù)，這樣就在你收到的短信上面收到一個(gè)文本框，這個(gè)文本框每條短信收到后出現(xiàn)四個(gè)字流量充值，只要用戶一點(diǎn)就可以進(jìn)行充值成功，這樣少兩到三個(gè)步驟。
我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)策略上還是很注重文字的處理，為了提高轉(zhuǎn)化率，讓人感覺信賴。不能在這里充值話費(fèi)寫的是活動(dòng)半價(jià)，或者是5折活動(dòng)。我們?cè)谶@個(gè)頁(yè)面上非常極致的是接近官方的語氣，讓用戶信賴。這樣處理后讓80%的用戶認(rèn)為這就是移動(dòng)的入口，就是移動(dòng)公司帶來的功能。這個(gè)頁(yè)面的整個(gè)流量達(dá)到每個(gè)月訂單的50%。
在場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)方面也做了一些工作，盡可能讓用戶覺得舒服。剛才說在用戶需要時(shí)你去打擾他，那是瞌睡送枕頭。當(dāng)用戶有需求你主動(dòng)送到旁邊，是不打擾他的。當(dāng)用戶不需要的時(shí)候，你隱藏起來不去打擾他。在這里我們選擇的是紅色的界面，紅色是給人緊張的感覺。平時(shí)隱藏時(shí)用舒服的藍(lán)色，當(dāng)出現(xiàn)提醒時(shí)采用紅色鮮明的對(duì)比。他會(huì)意識(shí)到出問題了，最主要的是大大的數(shù)字，大大的數(shù)字告訴他問題出在哪里了。通常是隱藏不打擾用戶，然后為用戶提供這些服務(wù)。
這里面有個(gè)比較重要的數(shù)字是說，在左邊圖下面看到一個(gè)設(shè)置60%到100%之間，我覺得有些朋友是比較粗線條的，他覺得這個(gè)東西不太重要盡量不要打擾我，他可以設(shè)置到10%。有些用戶是說我比較在乎，每個(gè)月的流量也不多，緊接著就可以設(shè)定。這個(gè)極限值相當(dāng)于是用戶自己去設(shè)定心中的目標(biāo)，這樣比較靈活，比較能夠配合他，不會(huì)過早提示他，也不會(huì)太晚提示他。因?yàn)樘崾舅臅r(shí)機(jī)正好是他需要的時(shí)機(jī)，這是我們基于用戶場(chǎng)景做的細(xì)節(jié)。
我在主要負(fù)責(zé)工具運(yùn)營(yíng)之前，也分析了很多行業(yè)里面基于產(chǎn)品場(chǎng)景+運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景的一些工作。比如剛才一開始我在海龜那張圖時(shí)給大家埋了一個(gè)伏筆，計(jì)算器、導(dǎo)航、指南針這些東西覺得不需要運(yùn)營(yíng)，其實(shí)這句話到今天來講有點(diǎn)問題，做一個(gè)產(chǎn)品肯定是有商業(yè)目的的。除了一些狂熱愛好者和發(fā)燒友做產(chǎn)品以外，一般的產(chǎn)品公司都有自己的商業(yè)目的，那就是怎么去盈利?開辟盈利場(chǎng)景?比如說計(jì)算器可以算社保，算五險(xiǎn)一金，算房貸。這個(gè)背后的邏輯是說，既然你算房貸，我可以給你提供貸款，算五險(xiǎn)一金我可以給你提供理財(cái)服務(wù)，算一算一年之后的收益，通過這些場(chǎng)景來轉(zhuǎn)化一些廣告。
其實(shí)我挺欣賞墨跡天氣這款產(chǎn)品，墨跡天氣放了一個(gè)小姑娘，大多數(shù)用戶覺得很突兀。這張圖讓大家覺得為什么這里放一個(gè)小姑娘?如果我加廣告的話，放一個(gè)什么樣的廣告會(huì)好。其實(shí)放一個(gè)小姑娘的目的很機(jī)智，讓大家覺得平時(shí)關(guān)注你好像是語音播報(bào)或者是其他的功能，當(dāng)時(shí)猜想是這樣的。后來我看到廣告時(shí)很佩服他，他有幾個(gè)廣告，第一個(gè)是雅絲蘭黛化妝品廣告，防曬防紫外線，小姑娘打了一把傘，上面是廣告的Logo。京東“618”時(shí)是一只機(jī)器狗，像寵物狗一樣趴在這個(gè)小孩旁邊。還有像天貓的廣告就是一個(gè)購(gòu)物袋，跨在她的手上。它把廣告做成女人或卡通類的裝飾性搭配掛在小姑娘身上。其實(shí)它是硬生生的在不合適做廣告場(chǎng)景上面加上了廣告。
可以看右邊，右邊在墨跡天氣里面，關(guān)于天氣我們主要看今天幾度，今天下不下雨，這些背后隱藏的是如果是大太陽(yáng)，我是不是用一些防曬。如果這兩天下雨，我可能就不洗車了，因?yàn)橄戳塑嚤荒嗨畤娏税紫戳?。這背后關(guān)系到的是關(guān)于天氣的汽車保養(yǎng)，還有跟美妝相關(guān)，還有找工作、出行，還有北京的周邊活動(dòng)，天氣好會(huì)給你推薦去龍?zhí)豆珗@玩玩之類的，會(huì)有一些大巴出來。這些運(yùn)營(yíng)背后不能說生硬的去插，我們?cè)?jīng)在小米日歷里面做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，我們當(dāng)時(shí)覺得日歷的用戶是很多星座的用戶，我們?cè)谌諝v放了個(gè)黃歷的內(nèi)容非常好。星座的用戶我們發(fā)現(xiàn)如果你的手機(jī)上APP里面安裝過比如說星座大師，星座類的APP，我猜想你應(yīng)該會(huì)喜歡星座這個(gè)內(nèi)容。當(dāng)時(shí)就在日歷里給他放了一個(gè)每天星座的內(nèi)容，我做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)精準(zhǔn)找到裝了星座APP的用戶，那些人的打開率遠(yuǎn)低于平均人群。我們分析了一下，大家平時(shí)都關(guān)注星座，為什么不愛看我日歷里面的星座內(nèi)容?后來我們猜想的結(jié)果是可能他是非常專業(yè)的星座人士，可能比你小編在日歷里面插的那些內(nèi)容更專業(yè)，他看不上你這些內(nèi)容，覺得你這個(gè)內(nèi)容不夠?qū)I(yè)?；蛘呶乙氖歉鷦e人探討這些內(nèi)容，我要的是可以溝通社群的氛圍，而不是一個(gè)資訊。也可能是已經(jīng)有了星座的APP，對(duì)你這個(gè)頁(yè)面沒有什么需求。這些都是你做場(chǎng)景化運(yùn)營(yíng)要考慮的周邊因素。
這個(gè)場(chǎng)景我剛才提前打開了就是想做這件事情，就是你在這里面加什么內(nèi)容合適，加什么內(nèi)容不合適。
這是獵豹清理大師，最早它在海外是非常賺錢的軟件，也是各家互聯(lián)網(wǎng)公司作為成功案例參考的。其實(shí)它是截取了槽位的流量，前面你在垃圾清潔大師的時(shí)候去清理垃圾去點(diǎn)省電都不去打擾你。然后垃圾清理完之后，讓你做更多的事情。第一切入點(diǎn)提供更多的內(nèi)容，我清理完流量之后，是不是想看怎么省電，或者是怎么手機(jī)加速，或者是軟件管理。它告訴你你是一個(gè)在乎手機(jī)內(nèi)存的人，可能在乎你手機(jī)的速度，在乎你手機(jī)里的軟件是否有必要留著。它就提供更多的功能，通過功能拉伸用戶的停留時(shí)長(zhǎng)，延長(zhǎng)用戶的路徑，甚至在里面制造一個(gè)回廊，從一個(gè)功能把你帶到另外一個(gè)功能，然后再帶到第三個(gè)功能，可能第三個(gè)功能再把你帶到第四個(gè)功能。以前的功能是我清理完垃圾目的達(dá)到走了?，F(xiàn)在是把你的功能拉長(zhǎng)，讓你從A點(diǎn)到B點(diǎn)到C點(diǎn)，最后把其他的資訊廣告插到B點(diǎn)到C點(diǎn)路徑之間，然后制造廣告場(chǎng)景。它里面的方式其實(shí)很不合適很突兀的，但是他因?yàn)橹滥阌美謇泶髱煹哪康娜ス芾砟愕氖謾C(jī)，他把管理功能和一系列的功能進(jìn)行穿插排列，讓你在不停找下一個(gè)功能路上看到這個(gè)廣告。然后他的廣告也做了很好的偽裝，中間放一張圖，其實(shí)就是搜狐新聞的廣告。它中間也有資訊，里面有科技類資訊、玩具類資訊、科技前沿、娛樂八卦等，基于這些場(chǎng)景做了很多的開發(fā)。里面的點(diǎn)擊量很高，從無到有開辟了很多的廣告位，從而讓公司實(shí)現(xiàn)了在工具類產(chǎn)品上創(chuàng)收。
大家知道工具類產(chǎn)品對(duì)于普通的產(chǎn)品來說用戶依賴性更大，經(jīng)常會(huì)有手機(jī)迅雷，下載、傳播，包括垃圾清理，像手機(jī)通訊錄等等都是典型的工具類產(chǎn)品。我們?cè)谧霎a(chǎn)品時(shí)就要想怎么讓場(chǎng)景更合理化，給用戶插廣告時(shí)他至少是有興趣去看的。我們發(fā)現(xiàn)淘寶、百度在看一些網(wǎng)站時(shí)旁邊出的一些廣告，可能是你曾經(jīng)在天貓里搜到的一些關(guān)鍵字相對(duì)應(yīng)的東西，其實(shí)這就是根據(jù)用戶畫像跟產(chǎn)品結(jié)合給用戶的場(chǎng)景，這個(gè)場(chǎng)景就是為你進(jìn)入下一個(gè)商業(yè)化做掩護(hù)所必要的前期準(zhǔn)備工作。運(yùn)營(yíng)同學(xué)需要更深刻的理解用戶需求，去理解用戶真得需要什么?什么只是表面現(xiàn)象?這個(gè)一定會(huì)打擾到用戶，我們盡可能用更委婉的方式推薦給他，讓他更容易接受。
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