我們要時(shí)刻對(duì)用戶保有敬畏之心，必須承認(rèn)自己并沒(méi)有真的那么懂用戶。然而做金融行業(yè)網(wǎng)站建設(shè)的公司，當(dāng)然要了解互聯(lián)網(wǎng)金融用戶屬性，這樣才能更好的為互聯(lián)網(wǎng)金融建設(shè)網(wǎng)站。海淘科技編者這就為大家展現(xiàn)《運(yùn)營(yíng)策略：深解互聯(lián)網(wǎng)金融用戶屬性》。
本文結(jié)構(gòu)：
《運(yùn)營(yíng)策略》系列共有三篇文章，將分別從互聯(lián)網(wǎng)金融用戶屬性、用戶生命周期管理、用戶行為管理的角度切入分析，本文是第一篇。
在古代，中國(guó)第一位產(chǎn)品經(jīng)理魯班，為解決伐木工伐木效率偏低、體力消耗太大的問(wèn)題，提供了“鋸子”這個(gè)產(chǎn)品，極大地提升了生產(chǎn)效率，產(chǎn)品的生命周期長(zhǎng)達(dá)2000多年。
在現(xiàn)代，借助于互聯(lián)網(wǎng)，產(chǎn)生了許多優(yōu)秀的產(chǎn)品：
在這種心智模式下，其他的搜索引擎或是打車軟件，將沒(méi)有任何翻盤的機(jī)會(huì)。由此我們可以發(fā)現(xiàn)，用戶是撬動(dòng)產(chǎn)品和場(chǎng)景的杠桿支點(diǎn)，也是做產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的起點(diǎn)——所謂初心，正在于此。
1.窮人-富人維度
從有錢沒(méi)錢的角度，我們可以很容易地把身邊的人分成“窮人-富人”兩類，而金融為他們提供的服務(wù)就是：
為有錢人理財(cái)，讓他的錢能夠越來(lái)越多
為缺錢人融資，讓他能夠找到他需要的錢
如果把“有錢-沒(méi)錢”作為橫軸，“借入-借出”作為縱軸，我們可以分出四個(gè)象限，不同類型用戶的金融行為都可以落到相應(yīng)的象限中：
借富人錢給窮人
典型的情況是慈善事業(yè)。不管是比爾蓋茨還是巴菲特，他們把自己的錢借出，甚至是無(wú)償捐獻(xiàn)出來(lái)給非洲等貧困地區(qū)，解決他們的溫飽、醫(yī)療等問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程中，他們謀求的并不是資金的回報(bào)，而是人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)或是精神層面的追求。
由于該模式并不追求資金的增值，所以不在本文的討論范圍內(nèi)。
借富人錢給富人
傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)，比如私募/公募基金、信托、券商資管、基金專戶，以及其他的一些資管機(jī)構(gòu)，都在這個(gè)分類下。以信托為例，往往都是100萬(wàn)起購(gòu)，只有到達(dá)這樣的資產(chǎn)規(guī)模時(shí)，用戶才有資格進(jìn)入市場(chǎng)，并夠獲得超出市場(chǎng)平均收益的回報(bào)。
借窮人錢給富人
傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)中最有代表性的是銀行。國(guó)內(nèi)許多中老年人將畢生所得存入銀行，銀行再將資金貸出給工廠或地產(chǎn)商等，用于擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，獲得實(shí)業(yè)資產(chǎn)的回報(bào)。在這個(gè)過(guò)程中，超額收益都?xì)w銀行所有，個(gè)人客戶回報(bào)非常微小，利息收入幾乎無(wú)法抵御通脹。
互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域中，很典型的就是將債權(quán)轉(zhuǎn)讓類產(chǎn)品通過(guò)SPV的方式包裝后進(jìn)行售賣。個(gè)人客戶所購(gòu)買的理財(cái)產(chǎn)品，經(jīng)由平臺(tái)最終流轉(zhuǎn)至地產(chǎn)公司或是其它一些大型的機(jī)構(gòu)，幫助后者實(shí)現(xiàn)資金的增值。由于不存在銀行這樣一個(gè)中間角色，渠道成本大幅降低，理財(cái)用戶的收入得到了一定比例的提高。但是歸根結(jié)底，相對(duì)于獲得資金投入的公司來(lái)說(shuō)，這類小額投資者，都只能算是打上引號(hào)的“窮人”。
借窮人錢給窮人
這個(gè)分類完全落在互聯(lián)網(wǎng)金融中，最典型的就是P2P公司。一部分大學(xué)生要買紅色iPhone7、小白領(lǐng)要買房，于是在平臺(tái)上發(fā)出借錢的請(qǐng)求，然后另外一些大學(xué)生、小白領(lǐng)把錢借給他們。P2P公司通過(guò)搭建這樣一個(gè)平臺(tái)，讓窮人把錢借給了另一部分窮人，創(chuàng)生出這一輪互聯(lián)網(wǎng)金融神話。
這個(gè)分類中的另一個(gè)分支是眾籌，“借”窮人的錢給另一部分窮人，或是“借”窮人的錢給“窮公司”(創(chuàng)業(yè)公司)。由于本人對(duì)這個(gè)領(lǐng)域了解有限，在此就不展開了。
2.理財(cái)用戶資產(chǎn)規(guī)模維度
從傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的角度來(lái)看(以工行的客戶分層原則為例)：
一般客戶(<5萬(wàn))
銀行向這部分客戶提供的金融服務(wù)，是很基礎(chǔ)的存款、貸款和基金投資。
理財(cái)客戶(5萬(wàn)-50萬(wàn))
在這個(gè)區(qū)間中，用戶獲得的服務(wù)從存貸款和基金擴(kuò)展到了銀行理財(cái)產(chǎn)品。理財(cái)客戶到了銀行，可以進(jìn)入理財(cái)室跟理財(cái)經(jīng)理一對(duì)一面談，不用在銀行大堂排隊(duì)，享受到了便利和舒適。
財(cái)富管理客戶(50萬(wàn)-500萬(wàn))
本區(qū)間內(nèi)的客戶，享受到的服務(wù)上升至理財(cái)顧問(wèn)、信托，財(cái)富規(guī)劃、資產(chǎn)管理等。除了一對(duì)一的服務(wù)之外，客戶還能享受到來(lái)自理財(cái)經(jīng)理的資產(chǎn)配置建議和市場(chǎng)異動(dòng)通知。一般每個(gè)銀行理財(cái)經(jīng)理的手機(jī)通訊錄里都會(huì)有150個(gè)左右的客戶信息，其中的前20個(gè)左右，就屬于此類客戶。
私人銀行客戶(>500萬(wàn))
這部分客戶所享受的是最為高階理財(cái)服務(wù)，如貸款融資、遺產(chǎn)規(guī)劃、房地產(chǎn)投資、全球資產(chǎn)配置、退休和保險(xiǎn)規(guī)劃、留學(xué)計(jì)劃等。理財(cái)經(jīng)理為客戶提供的是全方位的財(cái)富管家服務(wù)
如果從更為簡(jiǎn)單粗暴的角度，還有更通俗的兩個(gè)切分點(diǎn)：理財(cái)產(chǎn)品，信托。
理財(cái)產(chǎn)品
銀行理財(cái)產(chǎn)品的起購(gòu)門檻為5萬(wàn)，這個(gè)切割點(diǎn)將客戶分為5萬(wàn)以下和5萬(wàn)以上。5萬(wàn)以下只能做存貸、小額度的基金投資，在銀行的傳統(tǒng)理財(cái)服務(wù)的范圍之外;5萬(wàn)以上的人群剛剛踏入理財(cái)服務(wù)的門檻，銀行會(huì)為這部分用戶提供更為標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。
信托產(chǎn)品
信托產(chǎn)品的起購(gòu)門檻為100萬(wàn)(通行標(biāo)準(zhǔn)，有些可能會(huì)更低一些)，將理財(cái)客戶分為中低端客戶和高端客戶。所謂的資產(chǎn)配置、財(cái)富管理，面向的正是這部分人群。
行文至此，可以發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)客戶所享受到的服務(wù)水準(zhǔn)，與其資產(chǎn)規(guī)模的大小息息相關(guān)。
基于以上框架，可以通過(guò)“價(jià)格”和“用戶數(shù)量”這兩個(gè)維度，來(lái)觀察用戶和提供金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)的關(guān)系：
上圖是一條很典型的冪律分布的曲線。左側(cè)頭部是傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的生存空間，服務(wù)的是資產(chǎn)規(guī)模更大，理財(cái)和投資意愿更強(qiáng)的用戶;在長(zhǎng)尾陰影部分，用戶持有的資產(chǎn)額度較小，理財(cái)?shù)囊庠负湍芰σ膊皇翘貏e強(qiáng)烈，傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)不太看得上這部分用戶，而這恰好是互聯(lián)網(wǎng)金融的生存空間，是互金產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)爭(zhēng)奪的用戶。
3.投資者風(fēng)險(xiǎn)承受力維度
從安全性、流動(dòng)性、收益率的角度，用戶根據(jù)其風(fēng)險(xiǎn)承受力的強(qiáng)弱，可分為如下三大類：
保守型：安全性>流動(dòng)性>收益率
保守型用戶的投資目標(biāo)是保持投資的穩(wěn)定性與資產(chǎn)的保值。這部分人首要考慮的是安全，即不蝕本;其次變現(xiàn)能力強(qiáng)，想拿走的時(shí)候能隨時(shí)拿走;對(duì)于收益要求，一般是能有最好，沒(méi)有也行。從訴求來(lái)看，2013年6月以前的目標(biāo)是跑贏銀行定存利率，現(xiàn)在的基本目標(biāo)是跑贏余額寶。
此類用戶購(gòu)買的產(chǎn)品一般來(lái)說(shuō)是寶寶類產(chǎn)品，或者是養(yǎng)老保障計(jì)劃類的產(chǎn)品，比如平安壹錢包的“平安匯盈”，收益率能夠跑贏大多數(shù)貨幣基金，流動(dòng)性上可以做到T+1日贖回到賬，就受到此類用戶的極大歡迎。
穩(wěn)健型：收益率=安全性>流動(dòng)性
穩(wěn)健型用戶的投資目標(biāo)是在保持投資風(fēng)險(xiǎn)和資產(chǎn)增值之間的平衡的前提下，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的增值。這部分人有賺錢的需求，但是要在不虧本的情況下賺錢，可以說(shuō)是收益與安全并重，能一定程度容忍流動(dòng)性不佳的情況。
他們購(gòu)買的產(chǎn)品一般來(lái)說(shuō)有固定收益類產(chǎn)品，一定時(shí)間內(nèi)收益率基本固定，到期還本付息;還有債券型基金、螞蟻金服的招財(cái)寶，陸金所的彩虹計(jì)劃等。
積極型：收益率>安全性>流動(dòng)性
積極型用戶首要的投資目標(biāo)是獲取超額收益。他們手上有一定量的閑錢，就算有比較大的虧損，也不至于影響正常生活。
在互金中，他們購(gòu)買的產(chǎn)品一般是股票、混合型基金、股票型基金以及P2P產(chǎn)品等。
4.懂不懂-想不想懂維度
前3個(gè)維度都是按照用戶客觀情況來(lái)進(jìn)行的一個(gè)用戶細(xì)分，第4個(gè)維度是按照用戶主觀的角度來(lái)做細(xì)分?；ヂ?lián)網(wǎng)金融公司可以在其中尋找最符合自己特色的象限。
不懂&不想懂：余額寶、理財(cái)通
這部分客戶的占比最大。他們對(duì)于市場(chǎng)不夠了解，也不想了解。他們只有賺錢的欲望，但不愿意付出除資金以外的其他任何成本。他們進(jìn)入理財(cái)市場(chǎng)，一般是由其他基礎(chǔ)需求引發(fā)，比如說(shuō)由于社交和支付需求進(jìn)入微信或支付寶，在平臺(tái)運(yùn)營(yíng)策略的作用下觸發(fā)了“收益率跑贏銀行存款”的各種寶寶類理財(cái)功能。他們所享受到的只是大平臺(tái)上的便利理財(cái)服務(wù)，這與他們?cè)谕粋€(gè)平臺(tái)上獲取的其它服務(wù)：如水電煤繳費(fèi)、交話費(fèi)、信用卡還款之類，并無(wú)本質(zhì)差別。
由于這類平臺(tái)巨量用戶的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)化而來(lái)的理財(cái)用戶也越來(lái)越多，他們成為了第一波被引入互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)范圍內(nèi)的用戶，完成了第一輪的市場(chǎng)教育，培育了互聯(lián)網(wǎng)金融的第一批用戶，使得后來(lái)其它的理財(cái)平臺(tái)，能夠針對(duì)這些用戶做二次開發(fā)、二次引導(dǎo)，把這些用戶轉(zhuǎn)變成自己的用戶。這是非常典型的食物鏈演化的一個(gè)過(guò)程，從余額寶的“收益率跑贏銀行存款”進(jìn)化成為了其他后端平臺(tái)的“收益率跑贏余額寶”。
不懂&想懂：同花順愛基金
這部分用戶的專業(yè)化程度不是特別高，但是有意愿通過(guò)學(xué)習(xí)提高投資水平。主打這部分用戶的產(chǎn)品有“同花順愛基金”、股民學(xué)校、k線學(xué)霸等，這類產(chǎn)品能夠給用戶提供基本的投資教育、市場(chǎng)分析以及投資策略等，幫助用戶去獲得一定的成長(zhǎng)空間。這部分用戶還是有一定的體量，畢竟為了賺錢，部分人還是能夠戰(zhàn)勝自己體內(nèi)的懶惰因子。
懂&想懂(更多)：雪球、蛋卷基金
在非金融領(lǐng)域，為這類人群服務(wù)的平臺(tái)，知乎可算是一個(gè)典型。在金融和投資領(lǐng)域，比較典型的是雪球、以及雪球后來(lái)出的蛋卷基金、TradeHero等。
在這類平臺(tái)上，有一些大神級(jí)用戶分享自己對(duì)金融產(chǎn)品和市場(chǎng)的分析，秀出自己的投資組合，引發(fā)粉絲follow。同時(shí)，這些粉絲中，也有不少是頂尖高手，他們互相學(xué)習(xí)和觀摩彼此的市場(chǎng)分析和組合管理的方法。
近期在這個(gè)象限中，也有不少的公司慢慢生長(zhǎng)發(fā)展，但是這個(gè)象限中人數(shù)非常少，在如此狹小的客戶群體中競(jìng)爭(zhēng)，公司獲得回報(bào)的想象空間很小。
懂&不想懂：萬(wàn)得移動(dòng)金融終端
這里的不想懂，其實(shí)主要是表達(dá)這部分人不需要平臺(tái)來(lái)進(jìn)行教育和引導(dǎo)，只是想快速了解一些簡(jiǎn)單的資訊。
這部分用戶是市場(chǎng)上專業(yè)度最高，處于金字塔尖的一些人，其角色往往是基金經(jīng)理、研究員之類，他們的需求集中在查詢數(shù)據(jù)、公告或是管理自己的投資組合等。為這部分群體服務(wù)的產(chǎn)品，比較典型的是“Wind資訊”的金融終端。
但是這個(gè)市場(chǎng)相對(duì)較小，技術(shù)和專業(yè)門檻也比較高，容納不下太多的競(jìng)爭(zhēng)者，所以可以看到這個(gè)市場(chǎng)并未獲得蓬勃發(fā)展。
那么，用戶到底是誰(shuí)?
上面說(shuō)了這四種針對(duì)金融用戶的分類方法，那么作為互聯(lián)網(wǎng)金融的從業(yè)者，我們?cè)摪凑漳姆N方法來(lái)操作呢?這就需要回歸到“用戶”這個(gè)詞本身了。
表層含義：在XX場(chǎng)景下使用XX產(chǎn)品的XX人
內(nèi)在含義：在XX場(chǎng)景下通過(guò)XX方式滿足的XX需求集合
比如說(shuō)滴滴打車，按照表層含義，用戶是在需要出行時(shí)使用滴滴打車時(shí)的手機(jī)用戶
如果按照這個(gè)定義來(lái)做產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)，你就會(huì)去抓如下兩個(gè)點(diǎn)：
“需要出行”的短途場(chǎng)景：上下班、去機(jī)場(chǎng)火車站、接送孩子上下學(xué)……無(wú)窮無(wú)盡，無(wú)法窮舉
手機(jī)用戶：為用戶提供手機(jī)app、手機(jī)注冊(cè)、發(fā)送短信/push優(yōu)惠券如此等等，別的手機(jī)app會(huì)怎么做，你也怎么做?？吹较掠晏靧ber里的汽車圖標(biāo)變成小船，就恨不得立刻照搬過(guò)來(lái)
按照這種架勢(shì)，就是我在之前的文章中提到過(guò)的“產(chǎn)品功能經(jīng)理”和“產(chǎn)品功能運(yùn)營(yíng)經(jīng)理”的典型做派了，持續(xù)疊加越來(lái)越多的功能，然后在這些日益臃腫的功能上面疊加更多的運(yùn)營(yíng)策略(OMG……)。
如果按照內(nèi)在含義來(lái)看，滴滴打車的用戶是：在時(shí)間有限的情況下，通過(guò)便利的支付方式，快速到達(dá)另一個(gè)地方的需求集合體。抓住這三個(gè)點(diǎn)，持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的優(yōu)化，就能獲得較好的回報(bào)。除了市場(chǎng)培育期的砸錢活動(dòng)之外，滴滴后來(lái)使用的一系列運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，基本都是落在這三個(gè)點(diǎn)上來(lái)做的。
互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的“用戶”定義
金融用戶：在不確定條件下，進(jìn)行跨時(shí)間、跨空間價(jià)值交換的需求。
互聯(lián)網(wǎng)金融用戶：出現(xiàn)在“互聯(lián)網(wǎng)+XX場(chǎng)景”下的金融需求?；ヂ?lián)網(wǎng)金融用戶本質(zhì)上就是金融用戶，只是用戶需求的發(fā)起和響應(yīng)都在互聯(lián)網(wǎng)上完成而已。
單純從金融的角度，用戶類型可做如下區(qū)分：
在此需要注意的是，用戶的需求不等于用戶，不能將用戶的需求固化成為用戶本人。用戶的角色隨時(shí)可能發(fā)生變化，進(jìn)而會(huì)引發(fā)用戶需求的變化。同一個(gè)用戶，會(huì)有不同的財(cái)務(wù)生命事件，比如結(jié)婚、買房、生小孩、重大疾病、退休、配偶去世、離婚等等。如果通過(guò)用戶畫像或是用戶分層把用戶固化下來(lái)，就極有可能造成運(yùn)營(yíng)手段和用戶實(shí)際需求的不匹配。
因此，我們要時(shí)刻對(duì)用戶保有敬畏之心，必須承認(rèn)自己并沒(méi)有真的那么懂用戶。接受這個(gè)大前提，一切的用戶增長(zhǎng)策略才有意義。就像米開朗琪羅所說(shuō)，“……我在那塊巖石里看到了與這一模一樣的雕像，所以我做的工作其實(shí)是微不足道的。我只是去除掉石頭上多余的部分，然后耶穌與瑪利亞就從桎梏中解脫出來(lái)了”。
米開朗基羅并沒(méi)有創(chuàng)造雕像，我們也并沒(méi)有創(chuàng)造牛x的運(yùn)營(yíng)策略，只是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)了用戶在xx場(chǎng)景下的xx需求，通過(guò)我們?cè)O(shè)定的路徑和工具，幫助用戶實(shí)現(xiàn)了而已。
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