近日，埃森哲發(fā)布了《2016零售業(yè)消費(fèi)者研究——消費(fèi)者在呼求，零售夠“靈”》(Retail Consumer Research 2016)研究報(bào)告。我們的研究顯示，千禧一代消費(fèi)者將主導(dǎo)整個(gè)亞洲消費(fèi)市場(chǎng)。因此，零售商和消費(fèi)品企業(yè)必須積極采用數(shù)字解決方案，才能為千禧一代消費(fèi)者提供其所需的互聯(lián)、整合的購物體驗(yàn)。

為了完成《2016零售業(yè)消費(fèi)者研究》報(bào)告，埃森哲共調(diào)研了來自13個(gè)國(guó)家的1萬多名消費(fèi)者。作為該項(xiàng)研究的一部分，埃森哲從中選取了來自中國(guó)和日本的746名千禧一代消費(fèi)者，這些受訪者在2015年第四季度曾在網(wǎng)上和實(shí)體店中購物。調(diào)研反饋者從面板數(shù)據(jù)中選擇，并且經(jīng)過了歐洲民意與市場(chǎng)調(diào)查協(xié)會(huì)(ESOMAR)的審核，嚴(yán)格遵守市場(chǎng)研究的各項(xiàng)國(guó)際準(zhǔn)則。購物者樣本均衡地分布在七個(gè)行業(yè)，分別為：服飾、消費(fèi)電子產(chǎn)品、百貨商場(chǎng)、折扣店、大眾商店和大賣場(chǎng)、日用雜貨品商店、藥店和家裝店。同時(shí)，樣本還覆蓋了不同性別、年齡、家庭收入水平和居住地區(qū)。本次調(diào)研從所有購物者中篩選出了經(jīng)常使用互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的個(gè)人，其置信度為95%，誤差范圍±3.6%。

機(jī)遇就在眼前

埃森哲的分析顯示，到2020年，亞太地區(qū)電子商務(wù)銷售總額有望增長(zhǎng)三倍，達(dá)到2.6萬億美元。同時(shí)，亞洲地區(qū)千禧人群的消費(fèi)能力會(huì)超過以往任何一代人，到2020年，其可支配收入將增加至6萬億美元。屆時(shí)，全球60%的千禧一代消費(fèi)者將生活在亞洲，占本地區(qū)人口的45%以上。因此，零售商和消費(fèi)品企業(yè)必須深入解讀這一精通技術(shù)、實(shí)時(shí)互聯(lián)的群體，充分挖掘潛藏的巨大機(jī)遇，牢牢把握這一強(qiáng)大的消費(fèi)群體。

埃森哲消費(fèi)品與服務(wù)業(yè)資深董事總經(jīng)理特奧·科雷亞(Teo Correia)表示：“數(shù)字化正在改變?nèi)蛳M(fèi)品行業(yè)，并賦予消費(fèi)者更多的選擇權(quán)、洞察力和控制力。千禧一代消費(fèi)者希望獲得簡(jiǎn)單愉悅、根據(jù)其興趣和生活方式量身定制的購物體驗(yàn)。他們變得越來越難以預(yù)測(cè)，并形成了更多細(xì)分消費(fèi)群，同時(shí)他們還是強(qiáng)大品牌和互動(dòng)購物體驗(yàn)的擁躉者。為了贏得其忠誠度，各品牌的當(dāng)務(wù)之急就是利用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型的應(yīng)用，為其提供簡(jiǎn)明而極具個(gè)性化的體驗(yàn)。”

千禧一代熱衷移動(dòng)購物

數(shù)字技術(shù)與服務(wù)正逐步成為消費(fèi)者日常生活的組成部分。如今，亞洲地區(qū)擁有全球半數(shù)以上的智能手機(jī)用戶，其中新加坡和澳大利亞的智能手機(jī)普及率均已超過80%，居世界首位。與此同時(shí)，亞洲地區(qū)千禧一代消費(fèi)者平均每天使用智能手機(jī)達(dá)2.8個(gè)小時(shí)(即每年42.5天)，他們中的四成以上曾通過智能手機(jī)購物。

埃森哲的分析表明，相較其他消費(fèi)者群體，千禧一代對(duì)他人建議持更加開放的態(tài)度。零售商和消費(fèi)品企業(yè)正努力通過個(gè)性化服務(wù)滿足該群體需求，但前提是必須確保其方式能夠?yàn)橄M(fèi)者所接受，例如：

• ? 為了獲取更加個(gè)性化的體驗(yàn)，60%的受訪中國(guó)和日本的千禧一代消費(fèi)者允許零售商獲取其個(gè)人信息，而整體消費(fèi)群體中具有同樣想法的比例僅為47%。
• ? 在實(shí)體門店中，77%的中國(guó)和日本千禧一代贊同用忠誠度積分和折扣券自動(dòng)抵減商品價(jià)格，不過只有37%的受訪者歡迎銷售人員詢問其近期購買記錄。
• ? 61%的中日千禧一代希望通過網(wǎng)絡(luò)收到他們正考慮購買商品的促銷信息。

科雷亞補(bǔ)充道：“我們看到，成功的品牌正通過提升數(shù)據(jù)分析能力，著力打造個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，并從忠誠度、購買歷史和人口地理特征等維度出發(fā)精準(zhǔn)定價(jià)。他們?cè)絹碓蕉嗟剡\(yùn)用預(yù)測(cè)分析來提供定制產(chǎn)品服務(wù)，同時(shí)透過基于定位的服務(wù)，將自身緊密融合到消費(fèi)者的生活方式當(dāng)中。而企業(yè)制勝的關(guān)鍵則是在各個(gè)渠道與客戶進(jìn)行溝通，確保消費(fèi)者自始至終獲得心滿意足的品牌體驗(yàn)?！?

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