海淘科技告訴您口碑曾是最古老的營銷方式,“酒好不怕巷子深”就口碑營銷極盛時(shí)的寫照。也正是在這樣一個(gè)特殊的時(shí)代,讓口碑營銷重新成為可能。對企業(yè)來說,創(chuàng)造口碑不是目的,讓口碑傳播起來才是目的,我們必須認(rèn)識(shí)到,我們最終目的是要用良好的口碑來引導(dǎo)消費(fèi)者的購買行為,進(jìn)而擴(kuò)大的市場占有率。
在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代,多數(shù)老板絞盡腦汁想讓自己的產(chǎn)品在琳瑯滿目的商品中脫穎而出,想讓企業(yè)的名聲遠(yuǎn)播。于是,繼電視、廣播、報(bào)紙、雜志等大眾媒體的興起之后,做廣告成了許多企業(yè)的選擇,但是隨即廣告大戰(zhàn)也就來了。繽紛的廣告難免參雜幾分“假意”,許多人開始對廣告產(chǎn)生了 “免疫力”,更加理性的對待所看到的廣告,有的甚至就不看廣告了,使廣告效果大打折扣。
口碑曾是最古老的營銷方式,“酒好不怕巷子深”就口碑營銷極盛時(shí)的寫照。也正是在這樣一個(gè)特殊的時(shí)代,讓口碑營銷重新成為可能。
口碑營銷有兩個(gè)顯著的特點(diǎn)——群體性以及可信度高。
口碑營銷是企業(yè)有意識(shí)或無意識(shí)的生成、制作、發(fā)布口碑題材,并借助一定的渠道和途徑進(jìn)行口碑傳播,以滿足顧客需求、實(shí)現(xiàn)商品交易、贏得顧客滿意和忠誠、提高企業(yè)和品牌形象為目的,而開展的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、控制地管理過程。簡單來說,其實(shí)就是通過眾人之口來宣傳對于一個(gè)商品的看法!
如今的互聯(lián)網(wǎng)上,人們往往選擇相信一個(gè)陌生人的經(jīng)驗(yàn)之談。相互之間沒有利益關(guān)系,單純分享體驗(yàn),更具可信度。同一產(chǎn)品有不同的消費(fèi)群體,他們身份不同,但可以有相近的消費(fèi)取向,相似的品牌偏好。你的產(chǎn)品有可能是他們之間的一個(gè)共同話題,他們大多會(huì)在百度上搜索對有意購買的產(chǎn)品的評價(jià),這些評價(jià)自然就形成一個(gè)話題,口碑傳播行為也就發(fā)生了。在很多不經(jīng)意間口碑行為都在發(fā)生,比如聚會(huì)比如閑聊,有交際的時(shí)候就會(huì)有口碑傳播。
個(gè)體的口碑傳播固然不可或缺,而企業(yè)間的口碑傳播力量更不容忽視。這里有一則報(bào)道:2015年4月18日,首屆牛商爭霸全國啟動(dòng)儀式在深圳馬可波羅好日子酒店隆重舉行,吸引近千企業(yè)參加比賽、現(xiàn)場更有眾多媒體和部分政府官員與會(huì)。在這樣一個(gè)企業(yè)、政府、媒體集聚的場合,同樣也是企業(yè)向目標(biāo)客戶展現(xiàn)自己、宣傳自己的一個(gè)平臺(tái),企業(yè)間的口碑營銷就此展開。
那么有了對象,有了平臺(tái)之后,企業(yè)如何做好自己的口碑呢?
這時(shí)候企業(yè)就需要注重三點(diǎn):
1.客戶的反饋。
2.客戶的服務(wù)。
3.產(chǎn)品的優(yōu)化。
市場口碑是企業(yè)營銷成敗的關(guān)鍵點(diǎn),口碑的來源是體驗(yàn)過產(chǎn)品的老客戶,我們在維護(hù)老客戶的同時(shí)也要挖掘新客戶,何不以老客戶來帶動(dòng)新客戶,借他們的口來提升企業(yè)的地位,要明白,口碑營銷的其中一個(gè)顯著特點(diǎn)——可信度高。所以提升客戶滿意度、減少買賣糾紛來獲得良好的市場口碑就顯得尤為關(guān)鍵。
企業(yè)在賣產(chǎn)品的同時(shí),也是在賣服務(wù)。相同的產(chǎn)品多多,你的產(chǎn)品不見得是最好的,客戶憑什么選擇你,與客戶的溝通是一個(gè)關(guān)鍵。網(wǎng)購的世界興起,也帶動(dòng)了快遞行業(yè)的發(fā)展,各種快遞公司應(yīng)運(yùn)而生。為什么大多數(shù)人會(huì)選擇用順豐寄快遞,并不是因?yàn)槭谴蠊?,而是因?yàn)樗氖袌隹诒?,服?wù)態(tài)度好,可信度高。
所以,用溝通讓客戶感受到您的關(guān)心與周到服務(wù)并由此對企業(yè)、產(chǎn)品產(chǎn)生好感,這不僅能幫助您贏得回頭客、贏得好口碑,而且能夠擴(kuò)展更多市場的主要力量。
服務(wù)是最容易“制造”并培育口碑的環(huán)節(jié),我們需要做到的就是努力讓客戶滿意。
(1)在與客戶溝通時(shí),可以先從物品描述開始,詳細(xì)描述物品的性能、新舊程度、發(fā)貨地點(diǎn)、運(yùn)送時(shí)間等,不但可以給客戶留下坦誠的第一印象,更可以體現(xiàn)出客戶的專業(yè)和用心。
(2)在交易過程中,對于客戶的提問,務(wù)必要及時(shí)、耐心地回復(fù)與解答,要讓客戶感覺到你是一個(gè)實(shí)實(shí)在在存在的誠信企業(yè),如果你是在線交易,有條件的話最好致電客戶,可以避免一些文字描述的誤解,增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易所欠缺的親切感。
(3)交易達(dá)成后,主動(dòng)發(fā)送郵件與客戶保持溝通。網(wǎng)上交易,可以從包裹發(fā)出到詢問買家是否收到包裹,通過郵件或即時(shí)網(wǎng)絡(luò)通訊方式與買家交流;同時(shí)還要時(shí)刻關(guān)注國外的天氣、郵政罷工等對物流產(chǎn)生影響的相關(guān)信息,一旦發(fā)生問題,需及時(shí)告知客戶,讓客戶由始至終感受到你的誠意與貼心服務(wù)。
(4)對于留下反饋的客戶,則需要你的進(jìn)一步跟進(jìn)交流,需要以更貼心和專業(yè)的服務(wù),贏得他們信任。從另一方面來講,客戶未反饋其實(shí)在一定程度上是表示對此次交易不滿意,不妨定期對未反饋的客戶進(jìn)行郵件回訪,確認(rèn)他們是否有收到產(chǎn)品,使用情況如何。越早發(fā)現(xiàn)問題,越好解決問題。
周到的服務(wù)態(tài)度是建立在產(chǎn)品銷售的基礎(chǔ)上,注重反饋是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的關(guān)鍵,也是真正服務(wù)客戶的態(tài)度。產(chǎn)品的質(zhì)量是決定客戶是否滿意的先決條件。優(yōu)良的物品質(zhì)量與細(xì)心周到的售后服務(wù)最能讓客戶體會(huì)到愉快的購物經(jīng)歷,不僅能提高客戶的忠誠度,帶來再次銷售,而且客戶還會(huì)將產(chǎn)品推薦給朋友、家人,幫企業(yè)做宣傳。因而,在這兩方面做足功夫,能夠讓你的產(chǎn)品贏得市場好口碑,促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。
十大牛商巨龍箱包生產(chǎn)的拉桿箱,由單一的功能性向文化價(jià)值和個(gè)性張揚(yáng)方向轉(zhuǎn)變,根據(jù)分析客戶反饋數(shù)據(jù),推出個(gè)性化箱包的定制業(yè)務(wù)。比如情侶之間互贈(zèng)印有對方生肖圖案的拉桿箱,給孩子一個(gè)印有他(她)特別喜愛的圖案、在機(jī)場一眼就能認(rèn)出的包包等等,無不洋溢著溫馨和關(guān)愛。巨龍箱包的總裁邵寶玲曾對指導(dǎo)企業(yè)網(wǎng)銷的單仁老師說道:創(chuàng)新是巨龍新的血液,轉(zhuǎn)型升級(jí)才有出路,感謝單仁老師讓我悟出道。
不斷地進(jìn)行反饋數(shù)據(jù)分析,是一個(gè)企業(yè)不斷進(jìn)步、不斷創(chuàng)新的前提,也是更貼近客戶需求,做到最大營銷的關(guān)鍵所在。
努力讓客戶滿意的目的就是要通過優(yōu)良的服務(wù)來彌補(bǔ)產(chǎn)品可能存在的質(zhì)量隱患,贏取消費(fèi)者的口碑,不但要讓使用過產(chǎn)品的顧客在消費(fèi)人群中產(chǎn)生正面的宣傳,還要盡可能用長期、細(xì)致的服務(wù)來締造客戶的忠誠度。這不但需要為客戶提供最周到的全程式服務(wù),還要不斷用增值服務(wù)、差異化服務(wù)、創(chuàng)新式服務(wù)等特別服務(wù)去滿足客戶。
對企業(yè)來說,創(chuàng)造口碑不是目的,讓口碑傳播起來才是目的,我們必須認(rèn)識(shí)到,我們最終目的是要用良好的口碑來引導(dǎo)消費(fèi)者的購買行為,進(jìn)而擴(kuò)大的市場占有率。不經(jīng)意的口碑營銷,隱形的企業(yè)宣傳,你同意么?