海淘科技告訴您在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，多數(shù)老板絞盡腦汁想讓自己的產(chǎn)品在琳瑯滿(mǎn)目的商品中脫穎而出，想讓企業(yè)的名聲遠(yuǎn)播。于是，繼電視、廣播、報(bào)紙、雜志等大眾媒體的興起之后，做廣告成了許多企業(yè)的選擇，但是隨即廣告大戰(zhàn)也就來(lái)了。繽紛的廣告難免參雜幾分“假意”，許多人開(kāi)始對(duì)廣告產(chǎn)生了 “免疫力”，更加理性的對(duì)待所看到的廣告，有的甚至就不看廣告了，使廣告效果大打折扣。
口碑曾是最古老的營(yíng)銷(xiāo)方式，“酒好不怕巷子深”就口碑營(yíng)銷(xiāo)極盛時(shí)的寫(xiě)照。也正是在這樣一個(gè)特殊的時(shí)代，讓口碑營(yíng)銷(xiāo)重新成為可能。
口碑營(yíng)銷(xiāo)有兩個(gè)顯著的特點(diǎn)——群體性以及可信度高。
口碑營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的生成、制作、發(fā)布口碑題材，并借助一定的渠道和途徑進(jìn)行口碑傳播，以滿(mǎn)足顧客需求、實(shí)現(xiàn)商品交易、贏(yíng)得顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)、提高企業(yè)和品牌形象為目的，而開(kāi)展的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、控制地管理過(guò)程。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，其實(shí)就是通過(guò)眾人之口來(lái)宣傳對(duì)于一個(gè)商品的看法!
如今的互聯(lián)網(wǎng)上，人們往往選擇相信一個(gè)陌生人的經(jīng)驗(yàn)之談。相互之間沒(méi)有利益關(guān)系，單純分享體驗(yàn)，更具可信度。同一產(chǎn)品有不同的消費(fèi)群體，他們身份不同，但可以有相近的消費(fèi)取向，相似的品牌偏好。你的產(chǎn)品有可能是他們之間的一個(gè)共同話(huà)題，他們大多會(huì)在百度上搜索對(duì)有意購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)自然就形成一個(gè)話(huà)題，口碑傳播行為也就發(fā)生了。在很多不經(jīng)意間口碑行為都在發(fā)生，比如聚會(huì)比如閑聊，有交際的時(shí)候就會(huì)有口碑傳播。
個(gè)體的口碑傳播固然不可或缺，而企業(yè)間的口碑傳播力量更不容忽視。這里有一則報(bào)道：2015年4月18日，首屆牛商爭(zhēng)霸全國(guó)啟動(dòng)儀式在深圳馬可波羅好日子酒店隆重舉行，吸引近千企業(yè)參加比賽、現(xiàn)場(chǎng)更有眾多媒體和部分政府官員與會(huì)。在這樣一個(gè)企業(yè)、政府、媒體集聚的場(chǎng)合，同樣也是企業(yè)向目標(biāo)客戶(hù)展現(xiàn)自己、宣傳自己的一個(gè)平臺(tái)，企業(yè)間的口碑營(yíng)銷(xiāo)就此展開(kāi)。
那么有了對(duì)象，有了平臺(tái)之后，企業(yè)如何做好自己的口碑呢?
這時(shí)候企業(yè)就需要注重三點(diǎn)：
1.客戶(hù)的反饋。
2.客戶(hù)的服務(wù)。
3.產(chǎn)品的優(yōu)化。
市場(chǎng)口碑是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成敗的關(guān)鍵點(diǎn)，口碑的來(lái)源是體驗(yàn)過(guò)產(chǎn)品的老客戶(hù)，我們?cè)诰S護(hù)老客戶(hù)的同時(shí)也要挖掘新客戶(hù)，何不以老客戶(hù)來(lái)帶動(dòng)新客戶(hù)，借他們的口來(lái)提升企業(yè)的地位，要明白，口碑營(yíng)銷(xiāo)的其中一個(gè)顯著特點(diǎn)——可信度高。所以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、減少買(mǎi)賣(mài)糾紛來(lái)獲得良好的市場(chǎng)口碑就顯得尤為關(guān)鍵。
企業(yè)在賣(mài)產(chǎn)品的同時(shí)，也是在賣(mài)服務(wù)。相同的產(chǎn)品多多，你的產(chǎn)品不見(jiàn)得是最好的，客戶(hù)憑什么選擇你，與客戶(hù)的溝通是一個(gè)關(guān)鍵。網(wǎng)購(gòu)的世界興起，也帶動(dòng)了快遞行業(yè)的發(fā)展，各種快遞公司應(yīng)運(yùn)而生。為什么大多數(shù)人會(huì)選擇用順豐寄快遞，并不是因?yàn)槭谴蠊?，而是因?yàn)樗氖袌?chǎng)口碑好，服務(wù)態(tài)度好，可信度高。
所以，用溝通讓客戶(hù)感受到您的關(guān)心與周到服務(wù)并由此對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品產(chǎn)生好感，這不僅能幫助您贏(yíng)得回頭客、贏(yíng)得好口碑，而且能夠擴(kuò)展更多市場(chǎng)的主要力量。
服務(wù)是最容易“制造”并培育口碑的環(huán)節(jié)，我們需要做到的就是努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
(1)在與客戶(hù)溝通時(shí)，可以先從物品描述開(kāi)始，詳細(xì)描述物品的性能、新舊程度、發(fā)貨地點(diǎn)、運(yùn)送時(shí)間等，不但可以給客戶(hù)留下坦誠(chéng)的第一印象，更可以體現(xiàn)出客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)和用心。
(2)在交易過(guò)程中，對(duì)于客戶(hù)的提問(wèn)，務(wù)必要及時(shí)、耐心地回復(fù)與解答，要讓客戶(hù)感覺(jué)到你是一個(gè)實(shí)實(shí)在在存在的誠(chéng)信企業(yè)，如果你是在線(xiàn)交易，有條件的話(huà)最好致電客戶(hù)，可以避免一些文字描述的誤解，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易所欠缺的親切感。
(3)交易達(dá)成后，主動(dòng)發(fā)送郵件與客戶(hù)保持溝通。網(wǎng)上交易，可以從包裹發(fā)出到詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家是否收到包裹，通過(guò)郵件或即時(shí)網(wǎng)絡(luò)通訊方式與買(mǎi)家交流;同時(shí)還要時(shí)刻關(guān)注國(guó)外的天氣、郵政罷工等對(duì)物流產(chǎn)生影響的相關(guān)信息，一旦發(fā)生問(wèn)題，需及時(shí)告知客戶(hù)，讓客戶(hù)由始至終感受到你的誠(chéng)意與貼心服務(wù)。
(4)對(duì)于留下反饋的客戶(hù)，則需要你的進(jìn)一步跟進(jìn)交流，需要以更貼心和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，贏(yíng)得他們信任。從另一方面來(lái)講，客戶(hù)未反饋其實(shí)在一定程度上是表示對(duì)此次交易不滿(mǎn)意,不妨定期對(duì)未反饋的客戶(hù)進(jìn)行郵件回訪(fǎng)，確認(rèn)他們是否有收到產(chǎn)品,使用情況如何。越早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，越好解決問(wèn)題。
周到的服務(wù)態(tài)度是建立在產(chǎn)品銷(xiāo)售的基礎(chǔ)上，注重反饋是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的關(guān)鍵，也是真正服務(wù)客戶(hù)的態(tài)度。產(chǎn)品的質(zhì)量是決定客戶(hù)是否滿(mǎn)意的先決條件。優(yōu)良的物品質(zhì)量與細(xì)心周到的售后服務(wù)最能讓客戶(hù)體會(huì)到愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，不僅能提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，帶來(lái)再次銷(xiāo)售，而且客戶(hù)還會(huì)將產(chǎn)品推薦給朋友、家人，幫企業(yè)做宣傳。因而，在這兩方面做足功夫，能夠讓你的產(chǎn)品贏(yíng)得市場(chǎng)好口碑，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。
十大牛商巨龍箱包生產(chǎn)的拉桿箱，由單一的功能性向文化價(jià)值和個(gè)性張揚(yáng)方向轉(zhuǎn)變，根據(jù)分析客戶(hù)反饋數(shù)據(jù)，推出個(gè)性化箱包的定制業(yè)務(wù)。比如情侶之間互贈(zèng)印有對(duì)方生肖圖案的拉桿箱，給孩子一個(gè)印有他(她)特別喜愛(ài)的圖案、在機(jī)場(chǎng)一眼就能認(rèn)出的包包等等，無(wú)不洋溢著溫馨和關(guān)愛(ài)。巨龍箱包的總裁邵寶玲曾對(duì)指導(dǎo)企業(yè)網(wǎng)銷(xiāo)的單仁老師說(shuō)道：創(chuàng)新是巨龍新的血液，轉(zhuǎn)型升級(jí)才有出路，感謝單仁老師讓我悟出道。
不斷地進(jìn)行反饋數(shù)據(jù)分析，是一個(gè)企業(yè)不斷進(jìn)步、不斷創(chuàng)新的前提，也是更貼近客戶(hù)需求，做到最大營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵所在。
努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意的目的就是要通過(guò)優(yōu)良的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)產(chǎn)品可能存在的質(zhì)量隱患，贏(yíng)取消費(fèi)者的口碑，不但要讓使用過(guò)產(chǎn)品的顧客在消費(fèi)人群中產(chǎn)生正面的宣傳，還要盡可能用長(zhǎng)期、細(xì)致的服務(wù)來(lái)締造客戶(hù)的忠誠(chéng)度。這不但需要為客戶(hù)提供最周到的全程式服務(wù)，還要不斷用增值服務(wù)、差異化服務(wù)、創(chuàng)新式服務(wù)等特別服務(wù)去滿(mǎn)足客戶(hù)。
對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造口碑不是目的，讓口碑傳播起來(lái)才是目的，我們必須認(rèn)識(shí)到，我們最終目的是要用良好的口碑來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，進(jìn)而擴(kuò)大的市場(chǎng)占有率。不經(jīng)意的口碑營(yíng)銷(xiāo)是隱形的企業(yè)宣傳，你相信么？
