用戶是我們的一個(gè)好友，但前提是彼此要坦誠(chéng)相待。
在用戶運(yùn)營(yíng)工作中，核心用戶之間、核心用戶組織之間發(fā)生矛盾，這是一個(gè)經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題，處理起來(lái)也非常棘手，但卻不得不處理、坐視不理。
用戶要的是你官方的一個(gè)態(tài)度，無(wú)視用戶必然丟失用戶。
既然是核心，代表他們是對(duì)你的平臺(tái)有價(jià)值的一批用戶，丟了就是損失，你肯定不想丟。
有矛盾并不是壞事，水至清則無(wú)魚(yú)，每天風(fēng)平冷靜，要么是你工作不到位，跟用戶離的太遠(yuǎn)，要么就是你的平臺(tái)太小或者快掛了。有矛盾說(shuō)明用戶活躍，說(shuō)明他們?cè)谝饽愕钠脚_(tái)，這是好事。
首先，確定你必須有他們的聯(lián)系方式(否則何談駕馭用戶?)，QQ、微信或者手機(jī)號(hào)，否則就是你工作做的不到位。
用戶的矛盾發(fā)生在哪并不重要，當(dāng)然在群里的概率相對(duì)會(huì)更大。
1. 了解事實(shí)真相，心里先有個(gè)預(yù)判
這種事肯定是雙方各執(zhí)一詞，公說(shuō)公有理婆說(shuō)婆有理，否則也不會(huì)發(fā)生矛盾。你可以通過(guò)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)(評(píng)論、聊天室記錄等等)，把前因后果大概了解一下。或者通過(guò)圍觀群眾，了解一些當(dāng)時(shí)的情況。這樣可以大概心里有個(gè)預(yù)判，預(yù)判不代表下結(jié)論，這種情況一般會(huì)牽連很多環(huán)節(jié)，很可能雙方都有問(wèn)題。
2. 把雙方拉在一起斡旋
單個(gè)處理，很可能解決不了問(wèn)題，基本上聽(tīng)一個(gè)人一個(gè)勁的吐槽對(duì)方的不是，而且沒(méi)完沒(méi)了。
最簡(jiǎn)單的辦法就是將他們拉在一起，比如建個(gè)小群，并且找?guī)讉€(gè)相關(guān)且更核心的用戶一起，大家一起把這個(gè)事說(shuō)清楚。拉的時(shí)候，可以跟他們說(shuō)：因?yàn)槲矣X(jué)得你們是不可或缺的人，你們很重要，所以我們必須重視這件事，所以把大家拉在一起，我們真心希望能夠幫助你們和好。
他們一定還會(huì)在群里吐槽，有可能還會(huì)繼續(xù)吵架，大可以讓他們把該說(shuō)的話都說(shuō)了，前提是不能過(guò)于激烈，適時(shí)候可能讓他們打住的。
然后就是大家一起勸，這塊可以隨意發(fā)揮，比如可以讓他們換位思考下對(duì)方的感受，大家互讓一步，等等。
這時(shí)候，如果能解決了更好，如果不能解決怎么辦?再單獨(dú)和他們分別去聊，只要你足夠用心，整個(gè)過(guò)程下來(lái)，基本上是可以說(shuō)服的。
3. 處理單個(gè)用戶矛盾需要注意的幾個(gè)問(wèn)題
這里面也有很多小細(xì)節(jié)，是需要注意的。我之前也吃過(guò)很多虧。
(1)群里吵架，尤其是在核心用戶群里，官方人員必須出面，將其他打住。群就像公眾場(chǎng)合，那么多人看著呢，吵輸了意味著丟面子，所以只會(huì)激化矛盾，不可能自然解決(今天這個(gè)話題不是打情罵俏，是真鬧矛盾)。
最簡(jiǎn)單粗暴的方式，往往是最有效的，直接把當(dāng)事人踢出群。否則很快就會(huì)有第二例事件發(fā)生。
(2)過(guò)于追究誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。當(dāng)用戶之間發(fā)生矛盾，那誰(shuí)都會(huì)覺(jué)得自己是委屈的，有時(shí)候到底誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，并不是那么重要，你過(guò)早下結(jié)論，或者下過(guò)重的結(jié)論，都會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生打擊。把一方拍死了，他自然就離開(kāi)了。
這個(gè)世界上，沒(méi)有那么多會(huì)主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)的人，因?yàn)檫@是人性，在公眾場(chǎng)合更不會(huì)，因?yàn)槊孀印?
既然你想把他們都留住，就不要把重點(diǎn)放在誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)上，但結(jié)論還是得下的，雙方各打三十大板，因?yàn)殡p方一定都有不對(duì)的地方，點(diǎn)出來(lái)，雙方都認(rèn)可即可。
(3)不懂換位思考。發(fā)生這種事，用戶要的是什么?要的是安慰、心理平衡而已。做用戶運(yùn)營(yíng)，有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是順著用戶的思維去思考問(wèn)題，而不是試圖糾正用戶思維。不懂換位思考，往往處理起來(lái)很極端、冷血和粗暴，往往解決不了問(wèn)題。
這個(gè)才是難點(diǎn)，我也在這塊跌過(guò)不止三次跟頭。記得當(dāng)年我把迅雷第一美女博主引到貓撲上，后面跟的是一票人，因?yàn)橐粋€(gè)選秀活動(dòng)跟本地用戶發(fā)生矛盾，同樣是一群用戶。我一直極力斡旋，試圖挽回雙方的心情，結(jié)果就是：美女博主及其后援團(tuán)集體退出，與之發(fā)生矛盾的本地用戶亦從此不再活躍了。等于全部丟失了。
分析背后的幾個(gè)原因，大概有以下幾點(diǎn)：
用戶組織都是群體用戶，不同于單個(gè)用戶。你跟他們的用戶代表斡旋也好，在群里斡旋也好，畢竟是官方，不能舔著臉說(shuō)話，需要站在公允的角度上說(shuō)話，但是結(jié)果就是，他們都會(huì)認(rèn)為你是向著對(duì)方，而并不是為他們好。
群里都有內(nèi)奸，或者試圖挑事、唯恐天下不亂、看熱鬧的人。你的每一句話，都可能會(huì)被截屏(哪怕是跟個(gè)人說(shuō))，進(jìn)而傳到對(duì)方那邊去。只會(huì)激化矛盾，而解決不了問(wèn)題。
他們會(huì)把面子看的更重，把誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)看的更重，畢竟是個(gè)群體，一方輸了就代表他們?nèi)珨×?，以后還怎么混?
那么，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理呢?
1. 了解基本的事實(shí)真相
這點(diǎn)原因同上，只是背景可能更復(fù)雜一些，出現(xiàn)多個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，還原事件難度更大，當(dāng)然也可以聽(tīng)下第三方的意見(jiàn)。
2. 直接按照平臺(tái)的規(guī)則處理，擯棄任何感情因素
個(gè)人用戶是可以考慮情感因素的，用戶組織發(fā)生矛盾，了解情況可以，斡旋無(wú)效，這點(diǎn)上你可以徹底死心了。絕對(duì)不能摻雜任何感情因素，這個(gè)時(shí)候，用戶是不會(huì)跟你講感情的。
發(fā)生矛盾的雙方，哪些地方觸犯了平臺(tái)的規(guī)則，直接該說(shuō)的說(shuō)，該罰的罰，比如活動(dòng)，刷票的取消參賽資格。
所以我說(shuō)過(guò)，制定規(guī)則，是運(yùn)營(yíng)人員必須要做的一項(xiàng)工作，這種時(shí)候就會(huì)發(fā)揮作用了，如果你規(guī)則沒(méi)說(shuō)，那就意味著用戶觸犯了也沒(méi)錯(cuò)。
官方對(duì)整件事的所有判斷，必須完全站在平臺(tái)、規(guī)則的角度上，包括你的任何說(shuō)辭，在群里，或者在字面上，對(duì)任何人，都要客觀、公允。
接下來(lái)呢?接下來(lái)就是等這件事淡化，直至結(jié)束。
3. 為什么要這么做
因?yàn)槟銢](méi)有別的選擇，雙方要的就是你的態(tài)度，那么多人看著，就得把最客觀的態(tài)度拿出來(lái)。
這樣做的好處就是，最壞最壞的結(jié)果也可以保住一方。但至少總比都丟了強(qiáng)。
前車之鑒，不止3次，不信你可以試試看，或者有更好的處理方式，類類洗耳恭聽(tīng)!
我們常說(shuō)要重視用戶，但現(xiàn)實(shí)是，很多平臺(tái)卻跟用戶離的很遠(yuǎn)，扎的不深。
用戶的需求并不是那么復(fù)雜，有時(shí)候他們只是需要一個(gè)知心人，誰(shuí)對(duì)他們好，他們就跟誰(shuí)。用戶找你，第一次不理他們，第二次不理，那就沒(méi)有第三次了，他們這輩子都不會(huì)再找你了。因?yàn)樵谒麄冄劾?，你心里沒(méi)有他們，他們心里也就不會(huì)有你。你就代表你這個(gè)平臺(tái)，你的平臺(tái)已經(jīng)沒(méi)前途了。
用戶要的很簡(jiǎn)單，就是一個(gè)態(tài)度!
今天說(shuō)的這個(gè)話題，很常見(jiàn)，但也非常難處理，希望類類以身試法并寫(xiě)下來(lái)的這些文字，對(duì)大家能夠有用!
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