共情：一個用戶體驗設(shè)計領(lǐng)域的流行詞。每個人都在做這件事!但是究竟他們在做什么呢?沒有一個快速的“共情過濾器”可以應(yīng)用到我們的工作和團(tuán)隊中;也沒有公式可以推導(dǎo)出結(jié)果;更沒有什么魔法能把它帶到你面前。但是有這樣一個簡單的工作坊可以幫助你和利益相關(guān)者(實際就是任何對產(chǎn)品開發(fā)有責(zé)任的人)構(gòu)建對最終用戶的共情。在Cooper公司，我們稱之為用戶共情映射圖(簡稱用戶共情圖)。
共情圖幫助我們了解其他人的所思、所感。通常情況下，研究筆記是根據(jù)研究受訪者在使用產(chǎn)品時所思、所感、所做、所看、所聽的內(nèi)容來分類。它還能幫助你的團(tuán)隊從單純專注用戶行為擴展到思考用戶的情感和體驗。我最初從Dave Gray的《游戲風(fēng)暴：創(chuàng)新、變革&非凡思維訓(xùn)練》中學(xué)習(xí)到這一點，后來在Alex Osterwalder的《商業(yè)模型的新生代》中有了更深入的了解。
我們對方法進(jìn)行了一些調(diào)整：在和利益相關(guān)者一起參與的后期整合工作坊中，聚焦點放在了人物畫像上。我們之所以稱之為用戶共情圖，是由于我們的流程將分類簡化為三大類：所思、所感、所做，目的是為了形成在產(chǎn)品的特定場景下的用戶角色。我們有意將這些場景推向極端(當(dāng)然，并沒有變的天馬行空)來夸大研究中發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)有痛點和挑戰(zhàn)。
它揭示了用戶的行為、選擇和決定背后的“為什么”，因此我們可以對用戶難以感知和表達(dá)的真實卻隱含的訴求，做提前的設(shè)計。
它能夠被記住。它能夠讓參與人把部分的用戶體驗內(nèi)化、成為自己的一部分。這是聆聽或著閱讀報告做不到的。
它是產(chǎn)生創(chuàng)新設(shè)計理念的前提環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在既然利益相關(guān)者理解了用戶場景，他們就能夠快速明白為什么細(xì)微的設(shè)計變動是如何對用戶產(chǎn)生巨大的影響。
近期的一個航空項目，我們將常見的挑戰(zhàn)推到極端(不過不到難以置信和天馬行空的程度)，這樣工作坊的參與者可以暫時沉浸于本能體驗中，去想象其他人在特定情境中可能會有的所思的和所感。我們要求工作坊的參與者完成一張表單：寫出能夠反映Dan(我們的用戶角色，一個私人商業(yè)噴氣飛機的飛行員)在特定場景下可能會有的感受、思考、行為。
我們要求參與者完成一張能夠反映人物角色所感、所思考、所為的表格。
極端場景案例：Dan進(jìn)入飛機、除冰、準(zhǔn)備起飛。拉開艙門，然后發(fā)現(xiàn)一名本應(yīng)在的追加乘客突然生病了，正在洗手間嘔吐。
我們帶領(lǐng)工作坊參與者走完幾個貫穿客戶體驗的場景，使他們能夠和設(shè)定的人物角色產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，進(jìn)而產(chǎn)生共情。不僅有助于他們具體了解和掌握用戶需求、痛點、目標(biāo);也有助于他們在心智上和情感上提前準(zhǔn)備好我們接下來的設(shè)計愿景。由于他們已經(jīng)花時間和Dan共情，所以當(dāng)我們展現(xiàn)設(shè)計理念時，我們的解決方案就能很自然地被團(tuán)隊理解并且產(chǎn)生共鳴，因為在深層次上，他們對Dan所經(jīng)歷的和所需要的感同身受。
工作坊參與者在用戶共情圖練習(xí)后會有以下反饋：
“哇!我之前從沒想到Dan這個人是真實存在的?！?
“人物角色共情地圖之前，我只認(rèn)為Dan是一個擁有很多特性的名字而已?！?
“我現(xiàn)在能明白我們?yōu)镈an創(chuàng)造的價值，是因為我知道他的所思/所感，并且能很好地理解他需要什么?！?
工作坊用時：45分鐘
準(zhǔn)備時間：最多1小時
任務(wù)
創(chuàng)建極端場景：創(chuàng)造大約五種不同的場景，能夠體現(xiàn)用戶路徑中的用戶痛點或挑戰(zhàn)(參考示例的案例研究)
創(chuàng)建極端場景的參考指南(記錄下來，創(chuàng)建一個簡單的手冊)
創(chuàng)建表單(或著讓參與者自己創(chuàng)建)
提供：黑色細(xì)尖削筆刀，能粘貼的大板子或8.5×11的表單，5種顏色的便利貼。
參與者：利益相關(guān)者、工程師、企業(yè)高管、設(shè)計師——有責(zé)任給用戶角色創(chuàng)造產(chǎn)品的任何人。
步驟1：(時間不定)
介紹人物角色(如果團(tuán)隊已經(jīng)熟悉他們，那么就讓人物角色重新做一次自我介紹)。
步驟2：5分鐘
介紹活動，準(zhǔn)備組隊。
將工作坊參與者分成每組3-4人的隊伍。
如果有多個人物角色，給每隊指定一個角色;沒有的話就讓每隊共享同一人物角色。
分發(fā)表單或者讓每隊創(chuàng)建一個大的人物角色共情圖(在一張大紙中間畫個人物，圍繞它分成所思、所感、所做三塊)。
給每個團(tuán)隊一份“極端場景”的復(fù)制表。
步驟3：30分鐘
完成用戶共情圖。
讓主持人在工作坊中大聲朗讀每個極端場景。提示：帶感情地介紹極端場景來強調(diào)里頭的張力/壓力。
給每隊5分鐘(每個極端場景)，去闡述出他們?nèi)宋锝巧?所感。提示：團(tuán)隊可以每個場景使用一張表單或者所有場景使用一張大紙(每個場景使用不同顏色的便利貼)。
步驟4：10分鐘
反思結(jié)果和活動。
給每隊5分鐘反思以下問題：什么讓你吃驚?從人物角色中你學(xué)到了什么?人物角色的哪些方面你想了解更多?人物角色的哪些方面會最影響你的設(shè)計?
5分鐘：讓每隊在大家面前分享他們的反思。
工作坊結(jié)束后的提示：將人物角色共情圖放在顯眼的地方，這樣展示場景/框架的時候就可以隨時回顧。
給有經(jīng)驗的主持人的提示：在任何設(shè)計走查/階段會議中，有新成員加入團(tuán)隊或者已經(jīng)距上一次接觸用戶角色很久，這時候可以根據(jù)需要開展縮減版的工作坊會特別有用。
用戶共情圖是一場構(gòu)建共情，和團(tuán)隊對齊用戶需求、目標(biāo)和痛點，把用戶角色和設(shè)計理念連接的工作坊。
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