海淘科技編者為大家分享老運(yùn)營者的經(jīng)驗(yàn)——《怎樣高效地處理亂七八糟運(yùn)營工作》。
我們繼續(xù)回到今天這篇文章需要解決的問題：如何正確、高效的處理好我們的運(yùn)營工作？
大家可以帶著以下幾個(gè)問題來閱讀今天這篇文章：
在運(yùn)營工作中，有沒有想過做每件事的目的是什么？哪怕這是一件很小的事兒！這項(xiàng)工作對(duì)運(yùn)營目標(biāo)達(dá)成有多大幫助?這件事做的好壞怎么來衡量?
運(yùn)營工作中的短期目標(biāo)和長期目標(biāo)該如何平衡？
你能否用一句話說出你一天、一周、一個(gè)月、一個(gè)季度或者一年的重點(diǎn)工作是什么？
你在運(yùn)營工作中，是否經(jīng)常出現(xiàn)事情太多，太雜導(dǎo)致自己分身乏術(shù)?事情太難根本推不動(dòng)情況？
當(dāng)你在做周工作匯報(bào)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注的是你的目標(biāo)達(dá)成情況?還是你本周做了多少件事兒？
上面問的5個(gè)問題，其實(shí)貫穿了我們運(yùn)營工作的整個(gè)周期，分別對(duì)應(yīng)了運(yùn)營五個(gè)方面的問題：目的——目標(biāo)——規(guī)劃——推行——評(píng)估。這篇文章會(huì)將重點(diǎn)放在如何通過工作規(guī)劃和統(tǒng)籌來解決工作中出現(xiàn)的“瞎忙”問題！
我為什么要做這件事？這是我們做運(yùn)營工作必須考慮的問題，如果沒想明白請(qǐng)不要開始做，否則只能是瞎忙!目的是為了明確你做事的方向，因?yàn)橐坏┠康拇_定，你后續(xù)的所有工作都將圍繞這個(gè)目的來進(jìn)行，目的錯(cuò)了，那么后面的所有工作都會(huì)全部錯(cuò)掉。而且這個(gè)目的的明確不僅僅是你在進(jìn)行一個(gè)運(yùn)營項(xiàng)目、做一個(gè)運(yùn)營活動(dòng)或產(chǎn)品功能改進(jìn)等大的運(yùn)營工作需要明確的，小到我們跟單個(gè)用戶聊天，在做一個(gè)課程PPT的每一頁都是要明確目的。
比如，今天要跟一個(gè)用戶進(jìn)行一次聊天，我們需要明確我們這次聊天的目的是什么?是用戶情感的加深?還是用戶需求的挖掘?不同的目的我們接下來的舉措是不同的。如果我們的目的是用戶情感的加深，你在聊天的時(shí)候就不能不斷的去問用戶問題或者深挖某個(gè)問題，你要考慮的是，你在跟用戶聊天的時(shí)候用什么樣的方式和話題能夠拉近用戶與你的距離，增進(jìn)用戶對(duì)你或者對(duì)產(chǎn)品的好感;而如果你的目的是用戶某方面的需求的挖掘，那么你就不能用太多的時(shí)間跟用戶閑聊，在跟用戶聊天前你需要明確你需要用戶了解哪方面的需求，通過什么樣的問題?什么樣的方式能夠快速的從用戶那里獲取相應(yīng)的需求反饋，否則就會(huì)出現(xiàn)跟用戶聊了一兩個(gè)小時(shí)發(fā)現(xiàn)什么都沒聊到。(這也是運(yùn)營工作普遍存在的21個(gè)問題中的一個(gè)，后續(xù)也會(huì)單獨(dú)用一篇文章來進(jìn)行分享)
我們?cè)僖宰珜慞PT為例，假如我們要撰寫一份關(guān)于培訓(xùn)演講的課件。這里我們需要明確的目的是：
整個(gè)課件你希望給聽眾分享什么內(nèi)容？
課件分為幾大部分，為什么要這么劃分?每一部分希望講解的重點(diǎn)內(nèi)容？
課件的每一頁的目的是什么?需要展示什么樣的內(nèi)容？
所以做這個(gè)分享課件一定不是先把各種內(nèi)容堆積上去，然后再去梳理框架!而是你先梳理出框架目的再去填充相應(yīng)的內(nèi)容。
很多人在做運(yùn)營過程中對(duì)一項(xiàng)工作的時(shí)候目的列了一大堆，想什么都達(dá)到，結(jié)果什么都沒達(dá)到!所以在這里大家必須明確的是，無論做任何事情主要目的只有一個(gè)!我們需要集中精力促進(jìn)主要目的的達(dá)成。
目的和目標(biāo)最大的區(qū)別在于，目的是明確工作的方向，而目標(biāo)是衡量工作的效果，目標(biāo)是階段性的，需要盡可能的量化。前段時(shí)間傳播比較火的《張小龍最新內(nèi)部演講：警惕KPI和流程》，我并不完全贊同里面的觀點(diǎn)，對(duì)于KPI和流程一定不是去糾結(jié)應(yīng)該應(yīng)該有和沒有的問題，而是KPI和流程設(shè)定的合理與不合理的問題，不合理的KPI和流程當(dāng)然是需要我們警惕的。做運(yùn)營小伙伴都知道，無論是我們的一個(gè)推廣工作、單次活動(dòng)、周工作總結(jié)、例會(huì)匯報(bào)或者是我們運(yùn)營績效的考核都是以我們量化的目標(biāo)達(dá)成情況作為衡量的依據(jù)。
舉個(gè)栗子，“我們舉行了一次活動(dòng)，參與人數(shù)10000人”，如果我們?cè)诨顒?dòng)前沒有任何目標(biāo)的設(shè)定，那么在活動(dòng)復(fù)盤總結(jié)的時(shí)候，我們?cè)撛趺慈?這次活動(dòng)是成功還是不成功?我們針對(duì)活動(dòng)中的一些努力工作是有效還是無效?如果我們?cè)诨顒?dòng)前制定的目標(biāo)是5天時(shí)間參與人數(shù)達(dá)到10000人，這里還需要對(duì)這個(gè)目標(biāo)進(jìn)行分解，假設(shè)這里不考慮其他影響因素平均分解每天的目標(biāo)，即每天2000人參與，如果第一天活動(dòng)參與人數(shù)只有1500，說明我們第一天的努力并沒有達(dá)到我們預(yù)期的效果，那么我們就會(huì)分析原因，并且在第二天的時(shí)候加大我們的努力程度，針對(duì)第一天存在的問題，嘗試更多有效的推廣促進(jìn)手段爭(zhēng)取在第二天能夠完成2500的參與人數(shù)目標(biāo)，這有這樣才能保證我們活動(dòng)整體目標(biāo)的達(dá)成，如果我們不設(shè)定階段性目標(biāo)并對(duì)目標(biāo)進(jìn)行管控，我們可能在第四天時(shí)候參與人數(shù)只有5000人，試問如何能夠在最后一天完成5000人參與的目標(biāo)?。
設(shè)定階段性目標(biāo)的目的是有兩個(gè)：
在目標(biāo)的設(shè)定過程中，我們需要短期目標(biāo)和長期目標(biāo)如何平衡的問題。比如我們定了運(yùn)營的周目標(biāo)，但是運(yùn)營工作中很多工作是長期性的或者說很多工作是在目標(biāo)周期內(nèi)很難明顯見效的。對(duì)于短期目標(biāo)和長期目標(biāo)的矛盾問題，我們可以將工作分為圍以下三個(gè)部分：
我們?cè)谧鲋芄ぷ饔?jì)劃的時(shí)候就可以圍繞這三個(gè)方面來進(jìn)行，對(duì)于常規(guī)性工作，要將其標(biāo)準(zhǔn)化和流程化，在工作的主次優(yōu)先級(jí)劃排序上，規(guī)劃性工作優(yōu)先級(jí)最高，常規(guī)性運(yùn)營工作其次，事務(wù)性工作最低。
相信很多人在做運(yùn)營的過程中會(huì)被各種事情壓得喘不過氣，感覺分身乏術(shù)，有時(shí)候會(huì)忍不住跟領(lǐng)導(dǎo)抱怨，而這個(gè)時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)也常會(huì)對(duì)你說工作要有規(guī)劃，要能夠明確主次，要學(xué)會(huì)做時(shí)間管理。其實(shí)這不是領(lǐng)導(dǎo)在敷衍，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)通常都比較忙，沒辦法手把手指導(dǎo)你如何做工作規(guī)劃，如何對(duì)自己的工作進(jìn)行梳理，如何明確工作的主次，也不會(huì)親自指導(dǎo)你如何合理安排時(shí)間。這些工作需要你自己來進(jìn)行安排和協(xié)調(diào)，運(yùn)營工作就是不斷的挖掘自己的潛能的過程!
運(yùn)營工作看起來會(huì)比較瑣碎，繁多，概括起來主要表現(xiàn)在以下三點(diǎn)：
在做運(yùn)營過程中，主要會(huì)有以下五個(gè)方面會(huì)大大影響你的工作效率：
工作分不清主次和優(yōu)先級(jí)，想到哪件做哪件，或者一件事情做到一半又去做另一件事，甚至是同時(shí)做多件事情;
處理各種瑣碎的事情，比如處理用戶的問題反饋，給其他部門提供一些資料，處理某個(gè)表格，解答其他部門同事的疑問，整理用戶需求等，這些東西，看似很簡單每一項(xiàng)都能很快完成，但是在處理這些事情的時(shí)候，你會(huì)不斷的轉(zhuǎn)換思路，每處理完一件事情之間會(huì)有一個(gè)停歇和轉(zhuǎn)換，甚至?xí)霈F(xiàn)錯(cuò)亂，所以會(huì)影響你的整體工作效率;
被運(yùn)營工作中某個(gè)問題或者在某個(gè)節(jié)點(diǎn)卡主，沒有思路，或者嘗試多種方法也得不到解決，進(jìn)而導(dǎo)致很多工作都延后，得不到完成;
做自己不擅長的事情，比如視頻剪輯，圖文處理等;
過于追求細(xì)節(jié)上的完美，這是影響效率的關(guān)鍵。比如經(jīng)常有小伙伴在做一個(gè)數(shù)據(jù)報(bào)表時(shí)，會(huì)糾結(jié)于對(duì)這個(gè)表格的邊框和底紋的優(yōu)化處理，總希望讓表格看著美觀漂亮上檔次。另外一個(gè)比較明顯的是在做PPT的時(shí)候，過于糾結(jié)于形式，總是想去網(wǎng)上找到精美的模板來套用，明顯的顛倒了主次。
對(duì)于運(yùn)營工作的統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)我們需要做的一點(diǎn)：就是能夠用一句話說出你一天、一周、一個(gè)月、一個(gè)季度或者一年的重點(diǎn)工作!
我相信很多覺得自己工作太雜，太繁瑣，感覺自己分身乏術(shù)的小伙伴都沒認(rèn)真考慮過這個(gè)問題!明確階段性重點(diǎn)工作很重要，每個(gè)階段重點(diǎn)工作只有一項(xiàng)，所有工作都要圍繞這項(xiàng)重點(diǎn)工作來進(jìn)行，其他工作的優(yōu)先級(jí)全部靠后(行政命令性工作除外)，比如你這周的重點(diǎn)工作是全新改版APP上線宣傳推廣工作，那么你的所有工作都會(huì)圍繞這個(gè)宣傳推廣來進(jìn)行。而且你這周的工作成果的衡量以及工作匯報(bào)主要看你的宣傳推廣目標(biāo)完成情況，而不是看你為了這個(gè)推廣做了多少工作。除了全新改版APP宣傳推廣之外的工作都的優(yōu)先級(jí)和投入精力的多少都要次于新版APP的宣傳推廣。
當(dāng)我們的運(yùn)營工作出現(xiàn)分身乏術(shù)時(shí)，我們可以從以下這幾個(gè)方面來考慮解決：
(1)要分清事情的主次優(yōu)先級(jí)
要考慮哪些事情是可以剝離出去的，跟領(lǐng)導(dǎo)溝通由其他同事來協(xié)助，但一定得明確剝離出去的理由。并不是所有的事情都是該自己做的，這些對(duì)于中高階運(yùn)營或者管理者尤為重要，我們要選擇做什么不做什么?價(jià)值的最大限度的發(fā)輝，而不是不是什么都做，大包大攬，我們做所有工作的都應(yīng)該最大化的促進(jìn)我們的目標(biāo)達(dá)成，不做無用功。另外，主次不僅僅表現(xiàn)在工作內(nèi)容上，還表現(xiàn)在工作方式上，比如在做用戶維護(hù)的時(shí)候，我們一定優(yōu)先維護(hù)那些高粘性用戶或者重點(diǎn)用戶。再比如，我們?cè)谧銮谰S護(hù)的時(shí)候，如果你手上有30多家渠道需要進(jìn)行維護(hù)，你的精力一定不是平均分配給這30家渠道，實(shí)際上在我們維護(hù)的渠道， 80%效果是由其中的4-5家渠道帶來的，那么這個(gè)時(shí)候我們的重點(diǎn)精力一定是放在這4-5家渠道，其他渠道只做簡單的維持即可，甚至有些無或者低產(chǎn)出渠道可以直接放棄。
(2)常規(guī)性工作一定標(biāo)準(zhǔn)化
比如我們運(yùn)營工作的日常性運(yùn)營工作，還有我們?cè)诠ぷ髦锌赡苌婕暗礁鞣N渠道的資料對(duì)接，涉及到給部門提供一些產(chǎn)品文案資料，對(duì)于這些常規(guī)性的工作需要做好標(biāo)準(zhǔn)化梳理，涉及到資料對(duì)接的工作，不能等需要的時(shí)候再臨時(shí)進(jìn)行整理，提前可以整理出針對(duì)不同場(chǎng)景下所需的資料，另外在對(duì)接流程上也可以做到標(biāo)準(zhǔn)化。
(3)專業(yè)的事情由專業(yè)的人來做
比如視頻剪輯，圖文設(shè)計(jì)這些瑣碎的事情盡可能的交給專業(yè)人來做。
運(yùn)營中的很多復(fù)雜工作就是最大限度的去發(fā)掘微博運(yùn)營方案人員的潛力，一般一項(xiàng)工作無法推進(jìn)原因無非是事、人、預(yù)算和資源四個(gè)方面出現(xiàn)了問題：
所以一旦我的們的工作出現(xiàn)問題或者阻礙，首先要做的是從這四個(gè)方面來分析原因，找相應(yīng)的解決辦法。運(yùn)營本身就是不斷的發(fā)現(xiàn)問題，分析問題和解決問題的過程。
比如，如果是策略和方式不對(duì)，那就針對(duì)性的調(diào)整策略和方式;如果是沒思路，那么就做思路梳理，思路不確定找leader溝通確認(rèn)(一定要多跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，防止走偏)，一般情況下領(lǐng)導(dǎo)的看問題的角度和思路都會(huì)有所不同，經(jīng)驗(yàn)比你豐富，能夠想到你想不到的點(diǎn)。如果在自己解決問題的思維上出現(xiàn)瓶頸，實(shí)在想不出解決辦法的時(shí)候一定不能自己在這個(gè)問題上進(jìn)行死磕。
在工作中一定要加強(qiáng)與leader的溝通，階段性的對(duì)你的工作進(jìn)行反饋，讓leader知道你的工作具體推進(jìn)情況，是否有方向和思路上的偏差，存在什么問題，需要什么樣的協(xié)助等。
在工作中很多問題的解決一定要打破常規(guī)思路，要考慮如何從根源上解決問題，而不是處理表面工作。對(duì)于這點(diǎn)編者印象比較深刻的是之前在一家在線教育公司，我們有一款企業(yè)大學(xué)產(chǎn)品，我們的目標(biāo)用戶是傳統(tǒng)中小企業(yè)，針對(duì)這些企業(yè)用戶有一個(gè)在線企業(yè)班級(jí)的功能系統(tǒng)，也就是說企業(yè)用戶在購買了我們的企業(yè)大學(xué)產(chǎn)品，我們會(huì)給這些用戶開通企業(yè)班級(jí)并且協(xié)助企業(yè)的員工全部加入到這個(gè)班級(jí)(這個(gè)班級(jí)承擔(dān)的是一些管理功能，比如學(xué)習(xí)課程的權(quán)限、課程管理、學(xué)習(xí)激勵(lì)等)，然后可以免費(fèi)學(xué)習(xí)平臺(tái)上的所有課程。但是由于產(chǎn)品屬性的問題，很多企業(yè)在付費(fèi)之后在班級(jí)功能開通上通?；ㄙM(fèi)大量的時(shí)間，整個(gè)產(chǎn)品的交付周期特別長，甚至出現(xiàn)了幾個(gè)周甚至一個(gè)多月產(chǎn)品都得不到交付。
這里涉及到企業(yè)老板的時(shí)間問題，安排的對(duì)接人的配合度問題以及員工的意愿問題。而解決這個(gè)問題的關(guān)鍵在于企業(yè)的老板和對(duì)接人，在開始的時(shí)候很多客戶遲遲未能配合我們開通班級(jí)，我們采用的了常規(guī)的解決思路，就是加大跟老板和對(duì)接人的電話溝通頻次，這樣方式效果肯定是有的，但這個(gè)大大加大了我們運(yùn)營人員的工作量，要不斷的跟客戶進(jìn)行溝通，效率不高不說還影響到其他工作進(jìn)度，一開始的時(shí)候只是考慮到加強(qiáng)與客戶的溝通頻次和改變溝通方式，所以不斷的讓運(yùn)營人員跟客戶死磕，不斷的跟老板強(qiáng)調(diào)要督促對(duì)接人配合開通班級(jí)的工作，但這種方式指治標(biāo)不治本，在下一個(gè)客戶時(shí)候可能會(huì)遇到同樣的問題。后來解決辦法是在產(chǎn)品功能完善的同時(shí)，在客戶購買產(chǎn)品時(shí)把所有的流程，權(quán)益和責(zé)任全部產(chǎn)品訂購協(xié)議里進(jìn)行明確(因?yàn)樯婕暗疆a(chǎn)品客單價(jià)比較高，所以會(huì)跟客戶簽訂產(chǎn)品訂購協(xié)議)，并且把前期的交付流程全部規(guī)范化，各類給客戶的介紹資料全部標(biāo)準(zhǔn)化，以此在源頭上解決交付周期過長的問題。
我相信大家會(huì)遇到以上類似的問題，所以就需要在工作問題的處理中，一定不能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，要從根源上解決問題。當(dāng)一個(gè)問題長時(shí)間得不到解決時(shí)候一定要跳出思維上的局限，快速跟團(tuán)隊(duì)其他同事或者跟領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通尋找有效的解決辦法。
對(duì)于這一點(diǎn)，海淘科技編者不想再過多贅述，當(dāng)你弄清楚了前面幾個(gè)問題時(shí)，工作總結(jié)一定是運(yùn)營過程中最容易且是最能夠體現(xiàn)成就感的事情。思路無非是在數(shù)據(jù)層面總結(jié)指標(biāo)完成情況;在工作內(nèi)容層面明確主要工作推進(jìn)情況，存在的問題和后續(xù)的解決方案等。工作總結(jié)一定要用數(shù)據(jù)說話，盡可能量化，寫工作周報(bào)和總結(jié)也同樣需要明確目標(biāo)，主要目標(biāo)就是要展現(xiàn)我們階段性的工作成果。好了，到這里文章也應(yīng)該結(jié)束了，在這里為能夠看到這里的小伙伴點(diǎn)個(gè)贊!
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