2017年1月9日，公司里一如往常般寧?kù)o而忙碌，一面突然到來(lái)的錦旗讓氣氛變得熱鬧起來(lái)，我們收到客戶特意派人送來(lái)的錦旗。
(海淘科技公司客服部榮獲錦旗)
海淘從事建站行業(yè)8年來(lái)，收獲不少行業(yè)內(nèi)外的贊美與榮光，所有用自己雙手拼來(lái)的成就，都值得驕傲。對(duì)此，海淘更希望分享的是——對(duì)于這次項(xiàng)目，我們團(tuán)隊(duì)背后的思考以及一些收獲。
誠(chéng)然，我們需要面對(duì)形形色色的客戶。有的著急，有的拖沓，有的完全不講時(shí)間、節(jié)奏、隨心所欲。作為服務(wù)供應(yīng)方的乙方，我們?cè)馐艿膲毫Σ挥眉?xì)說(shuō)，壓力大的時(shí)候接連熬夜通宵也是常態(tài)。這，誠(chéng)然是一個(gè)專業(yè)的態(tài)度，但絕不是我們期望看到的事情。
早在2010年的時(shí)候，為了改變這一現(xiàn)狀，海淘開(kāi)始著手建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們把所有繁瑣的事情統(tǒng)歸起來(lái)，先做什么后做什么，為什么這樣做，每一項(xiàng)都有詳細(xì)的培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)。一方面，可以明白的告訴客戶，這是最快的辦法。另一方面，讓服務(wù)以及執(zhí)行團(tuán)隊(duì)知道，在哪個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)需要提交什么東西。經(jīng)過(guò)6年的實(shí)踐檢驗(yàn)，我們的團(tuán)隊(duì)有了不錯(cuò)的成績(jī)。
大多數(shù)人覺(jué)得做服務(wù)業(yè)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，不熬夜才是不正常的，但是海淘通過(guò)自身的優(yōu)化，已經(jīng)基本做到80%的工作狀態(tài)下是處于正常上班時(shí)間。
客戶一片熱忱，我們給他幫到了些許小忙，我們做了應(yīng)該做的事情，并且讓這個(gè)事情的執(zhí)行過(guò)程中，所有的參與人都能保持一個(gè)愉快的心情，直至項(xiàng)目完成。這是一件不容易的事情，但需要用一個(gè)平實(shí)的心態(tài)去看待，難道我們不應(yīng)該每一個(gè)項(xiàng)目都這樣做嗎?是的，每一個(gè)項(xiàng)目都應(yīng)該像這樣去做。那么獎(jiǎng)勵(lì)，或者說(shuō)客戶的高度評(píng)價(jià)，固然能夠給予我們成就感和滿足感，但更應(yīng)該以平常心去對(duì)待。謝謝喬昔，謝謝喬昔的王先生!
首先必須要肯定的是在整個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行當(dāng)中，我們的銷(xiāo)售同仁——江家輝同志，為本次項(xiàng)目的順利完成提供了持續(xù)，全方位的關(guān)注和疏導(dǎo)溝通，雖然我們擁有客服，執(zhí)行，但當(dāng)出現(xiàn)溝通偏差時(shí)，我們的銷(xiāo)售江家輝同時(shí)起到了協(xié)調(diào)雙方的作用，彌補(bǔ)了雙方間的溝通意外，幫助項(xiàng)目以最快的速度得到落實(shí)。
最終設(shè)計(jì)效果大大超出了客戶的預(yù)期，負(fù)責(zé)這次網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)計(jì)的江瑾顯得驚訝又謙虛：“客戶這么滿意還送錦旗來(lái)，是我沒(méi)想到的，我只是做了自己該做的工作而已呀?！痹谶M(jìn)一步溝通中，江瑾分享了她的設(shè)計(jì)心得：重要的是站在客戶的角度去思考，思考他們想要展現(xiàn)的是什么“最初客戶向我們描述了他們想要的內(nèi)容，并給出了他們的設(shè)計(jì)形式，但是他們對(duì)于設(shè)計(jì)相對(duì)來(lái)說(shuō)沒(méi)有那么專業(yè)，我們?cè)谡宫F(xiàn)形式方面有更好的建議提供給客戶，客戶覺(jué)得我們提供的設(shè)計(jì)形式和風(fēng)格比較滿意吧，站在他們的角度并且結(jié)合了現(xiàn)在的網(wǎng)站趨勢(shì)?！?
每一個(gè)細(xì)節(jié)，都是經(jīng)過(guò)仔細(xì)的推敲的，查找研究資料、團(tuán)隊(duì)討論、配合不同顯示界面細(xì)節(jié)調(diào)整…在充分理解客戶的產(chǎn)品以及客戶的需求的基礎(chǔ)上，通過(guò)內(nèi)容與邏輯，并輔以風(fēng)格化的設(shè)計(jì)來(lái)展現(xiàn)，比起單純依靠設(shè)計(jì)風(fēng)格來(lái)表達(dá)，需要更多的溝通和考慮。
這也是海淘的設(shè)計(jì)理念：設(shè)計(jì)只是一種表達(dá)的載體，真正的內(nèi)核是對(duì)產(chǎn)品的理解
梁敏麗是負(fù)責(zé)喬昔項(xiàng)目的客服，是溝通客戶與執(zhí)行人員的橋梁。提到這次錦旗事件，她的心得是：準(zhǔn)確、及時(shí)地溝通與反饋。“我們非常體諒客戶急切的心情，所以在收到客戶信息都會(huì)第一時(shí)間給反饋。哪怕有時(shí)候下班時(shí)間收到客戶的消息，我看到也會(huì)立即回復(fù)。一般客戶上午給出反饋意見(jiàn)，下午下班前我們會(huì)把修改后的設(shè)計(jì)給到客戶。這樣來(lái)來(lái)回回修改了近十次吧。”
短短幾句話，中間的過(guò)程卻不容易，需要大量的耐心與精力
除了跟客戶保持良好的溝通之外，團(tuán)隊(duì)之間的默契協(xié)作也同樣重要，江瑾在分享心得的過(guò)程中也提到：“項(xiàng)目的順利進(jìn)行也離不開(kāi)客服那邊的配合，她們能將我們的設(shè)計(jì)需求準(zhǔn)確及時(shí)地傳達(dá)給客戶。”
這就是海淘的做事方式：團(tuán)隊(duì)之間高效密切的配合，只為提供更好的服務(wù)
坦白講，自從老羅把工匠精神提出來(lái)后，這個(gè)詞兒已經(jīng)泛濫了。似乎做服務(wù)，做產(chǎn)品，不自夸兩句工匠精神都沒(méi)有辦法顯示自己足夠的專業(yè)。
但，我覺(jué)得，這恰恰是我們需要忘記的一個(gè)概念。倘若一個(gè)人，歷盡了紅塵的洗禮，行業(yè)顛簸，每一個(gè)環(huán)節(jié)都心中有數(shù)，知道每一個(gè)步驟做到什么程度足夠到位，超出一步便覺(jué)的已經(jīng)做出了足夠的犧牲和讓步，這反而會(huì)讓他自我憐惜起來(lái)。他當(dāng)然可以把每一次的讓步與犧牲也稱之為工匠精神，但這是不夠的。
把這個(gè)概念忘記吧，只記住一點(diǎn)，把事兒做好，做到更好，做到超出你的極限的好!這才是工匠精神。忘我，是工匠精神的前提，也是專業(yè)的前提。
海淘追求的是120%的客戶滿意度，這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)基礎(chǔ)，而實(shí)際我們需要看到的是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)這120%的空間，要做的是挖掘剩余空間里我們能夠服務(wù)出的價(jià)值。
每個(gè)項(xiàng)目都是獨(dú)一無(wú)二、全新打造的，因此每個(gè)項(xiàng)目都使海淘以及海淘的每個(gè)人，有新的突破、新的積累、新的成長(zhǎng)。在這短短的幾天時(shí)間里，海淘又一次做到了超出客戶預(yù)期滿意度的服務(wù)，真心感謝每一位成員的努力和付出，更要感謝我們的好客戶，上海喬昔環(huán)境工程有限公司王先生的信任與支持
在接下來(lái)的合作中，相信海淘與喬昔會(huì)走得更好更遠(yuǎn)
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